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Blog De Servicio al Cliente

Cultura de Servicio al Cliente - Sus Elementos

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elementos de una cultura de servicio al cliente -hombre con cajas de elementos de servicioEn este artículo aprenderás los diversos elementos que componen una Cultura de Servicio al Cliente, con esta información podrás tener una visión más clara de lo que debes hacer para que tu empresa se convierta en un referente en calidad de servicio de nivel mundial.  

Has click en Leer Más → y en unos pocos minutos tendrás todo el conocimiento necesario para comenzar a trabajar en la Cultura de Servicio al Cliente de tu empresa u organización.

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7 Puntos Clave Para Mejorar el Servicio al Cliente

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7 puntos clave para mejorar la calidad de servicio al clienteEn tan sólo unos minutos con este artículo aprenderás 7 Puntos Clave para Alcanzar una Alta Calidad en Servicio al Cliente en tu empresa u organización. Revisa nuestras recomendaciones y asegúrate de que lo estás haciendo bien, de lo contrario tendrás un camino claro hacia las mejoras que debes implementar. 

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CRM mucho más que un software de gestión

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crm portadaQuizás hayas escuchado hablar del término CRM (Customer Relationship Management), palabra que por lo general se asocia a un programa (software) de Gestión de la Relación con el Cliente, pero que sin embargo es muchísimo, muchísimo más que eso.

Si deseas conocer una noción mucho más profunda sobre el CRM, ¿Qué es un CRM? ¿Como funciona un CRM? te recomiendo hacer Click sobre Leer Más  →

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Estrategia del Océano Azúl y el Servicio al Cliente

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blue ocean strategy coverSi te mueves en el mundo de la administración, las estrategias empresariales, las capacitaciones y los nuevos modelos de negocios, quizás hayas escuchado hablar sobre el concepto del Océano Azúl ó el Blue Ocean Strategy, libro escrito por W. Chan Kim y Renée Mauborgne. Donde se nos invita a realizar un cambio de pensamiento y estrategia, que nos permita crear una empresa que no se ocupe directamente de luchar contra su competencia, sino más bien una empresa que se ocupe de satisfacer a sus clientes y que esto la lleve a ser una gran empresa, en un mar azúl, sin competencia, sin depredadores acechando y con todo el disfrute de los logros obtenidos.

Si deseas conocer el "Cómo" la Estrategia del Océano Azúl se puede aplicar a tu empresa a través del servicio, entonces has Click en Leer Más → y te revelaré este poderoso secreto que puede cambiar tu vida, tus finanzas y tu empresa.

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La lógica del cliente

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strawberry milkshakeSeguro que alguna vez has topado con una situación donde un cliente te dice lo que debes hacer (y cómo debes hacerlo) para satisfacer sus deseos o necesidades, momento en el que en tu mente brota una frase como "ojalá fuera tan fácil como usted dice".

Por ejemplo cuando llegas a pagar al supermercado, eliges malteada de fresa, pero justo en el segundo después de haber pagado te percatas de que también hay malteada con sabor a fresa-kiwi, tu favorita. Entonces le dices al cajero que por favor te haga el cambio (como ves que vale lo mismo y es la misma cantidad, piensas que no habrá problema), pero el cajero te dice que no puede hacer el cambio...

Has click sobre Leer Más → y descubre más sobre la Lógica del Cliente.

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Cultura del Servicio - Cómo Crearla

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interviewEn este artículo estaremos hablando sobre los elementos necesarios para comenzar con la Creación de una Cultura de Servicio al Cliente en una empresa u organización.

Has Click Sobre Leer Más → para que nos acompañes durante el desarrollo de esta metodología que sí o sí te enseñará los pasos necesarios para crear esa cultura de servicio que tantos beneficios traerá a la vida de tu empresa, clientes, proveedores y colaboradores.

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Cultura del Servicio - Donde Comienza

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niño cultura de servicio al clienteEste es el primero de una serie de artículos que estaremos publicando sobre la Creación de una Cultura de Servicio al Cliente, desde una perspectiva muy humana, amigable con las personas, el ambiente y las necesidades de todas las personas. Así mismo la Cultura de Servicio al Cliente guarda una importante relación con las numerologías y métricas empresariales.

Te invitamos a Hacer Click Sobre Leer Más → para que comiences cuanto antes a Crear la Cultura de Servicio al Cliente en tu empresa u organización.

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Mercadeo Boca-A-Boca

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mujeres chismeandoAlguna vez te has preguntado ¿cómo las grandes empresas como Starbucks, Zappos y Uber, han logrado tanta fama y dinero con tan poca presencia en anuncios de medios tradicionales?

Alguna vez te has preguntado ¿porqué estas empresas están todos los días en los medios sin pagar anuncios directamente?

Has click en leer más → y te compartiré su secreto, el Mercadeo Boca-A-Boca

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Tendencias de Servicio al Cliente 2017

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El 2016 ha marcado un antes y un después,  la era digital está comenzando su máximo apogeo, lo que veníamos haciendo en los últimos años prácticamente ha dejado de funcionar, todo ha evolucionado, se han abierto nuevos caminos mientras otros han sido sepultados por completo, como era de esperar el Servicio al Cliente es un área que también ha sido alcanzada por los cambios del nuevo mundo.

En este artículo te contamos nuestras predicciones sobre las tendencias en servicio al cliente durante este año 2017.

 

Click en Leer Más → Para que descubras nuestras Predicciones para el Servicio al Cliente del 2017.

 

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Tipos de Clientes y Sus Personalidades

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ebook tipos de clientes y sus personalidadesTe has preguntado alguna vez ¿Cómo hago para entender a mis clientes? algunas veces la desconexión que hay entre personas es tan grande que sentimos que no somos compatibles con determinada empresa o funcionario. Es por esto que la persona especialista en Servicio al Cliente y Relaciones Humanas, debe conocer a profundidad el cómo tratar con las personas, sus clientes.

Has click sobre Leer Más → y descubre tu invitación a una Capacitación Gratuita que te enseñará los secretos esenciales para encantar a tus clientes.

 

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La mayor amenaza al Servicio al Cliente

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Frozen Foods MachineDesde mi punto de vista la mayor amenaza al Servicio al Cliente es sin duda la automatización, dado que los clientes consideran los métodos y canales automatizados como Facilidades y no como Servicio. Quiero decir, cuando un cliente tiene un sistema automatizado de lo que sea a su disposición, este se considera como una facilidad del servicio y no como un servicio de alta calidad.

Continúa leyendo y aprenderás la diferencia entre "Facilidades" y "Servicio", además conocerás el impacto de la automatización.

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Marketing Digital: ¿Google Adwords?

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marketing digital google adwords¿Qué es Google AdWords?: Google AdWords es una herramienta creada por la empresa Google que se utiliza para introducir anuncios o publicidad en los resultados de su propio buscador ofreciéndoselos así a potenciales clientes.

En el Marketing esta herramienta se ha vuelto muy popular y hoy en día más de un 33% de las ofertas digitales exigen su dominio. Sí bien ya sabemos que nos brinda la oportunidad de crear anuncios de publicidad también debemos saber que esto nos beneficiará en el mercado para nuestras estrategias de negocio, en el IIEMD “Instituto Internacional Español de Marketing Digital” actualmente se ofrece un Curso Marketing Digital gratis con el cual te enseñaran cómo manejar de manera más eficiente esta herramienta para la captación de nuevos clientes.

 

¿Cómo Funciona?: El funcionamiento es muy sencillo. La aparición de tu aviso en las búsquedas de Google va a depender de las palabras claves que se vinculen con el anuncio. Es decir, por ejemplo: Si tienes una empresa de computadoras, pues la palabras clave que pudieras elegir para el anuncio podría ser “computadoras”, por lo que cuando alguien realice una búsqueda con esta palabra o similares, se activará alguno de tus anuncios.

Si hay varios anunciantes que tienen las mismas palabras, Google tomará en cuenta estos tres elementos para elegir el orden de esos anuncios:

  •  El precio que cada anunciante esté dispuesto a pagar por cada click.
  •  La calidad de tu sitio web y anuncios.
  •  Otros formatos de anuncios.

 

¿Dónde aparecerá el anuncio? : Todos los anuncios de Google AdWords aparecen directamente en el buscador de Google, en el podrás encontrar los anuncios en la parte superior e inferior de la página. Además, también se pueden encontrar en forma de imágenes, banners, vídeo o textos en algunas webs asociadas a Google.

Bueno, ya sabes un poco sobre esta maravillosa herramienta que nos ofrece Google, de igual manera te invito a aprender más sobre ello al igual que todas las posibilidades que ofrece el Marketing para tu empresa, para ello aquí te presento algunos consejos: Podrías tomar un Curso Community Manager para que gestiones de manera profesional tus redes sociales al igual que tomar un Diplomado de Marketing Digital y Master Marketing Digital Online que fortalecerán tus estrategias de negocios dentro del mercado al que se enfoque tu empresa.

¿Qué es el Proceso de Atención en Servicio al Cliente?

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El Proceso de Atención es un esquema de trabajo, que incluye un mapa de acciones y diálogos (scripts) que dan vida a la Experiencia de Servicio al Cliente de una empresa u organización. Este esquema le indica a los colaboradores qué hacer, qué decir y hasta cómo comportarse en cada una de las etapas o fases del proceso, que a su vez son parte de las interacciones que tiene el cliente durante la Experiencia Total con la marca, empresa o producto, por lo tanto constituye una de las vértebras del Customer Experience o la Experiencia del Cliente.

Desde nuestra metodología de trabajo y enseñanza, hemos detectado 9 Fases del Proceso de Servicio al Cliente que generan una excelente herramienta núcleo para la generación del Proceso de Atención en cualquier tipo de empresa, ya sea comercio, servicios, instituciones públicas ó privadas. Obtener Más Información

El Proceso de Atención está estrechamente ligado al Mapa del Viaje del Cliente (Customer Journey Map) y a la Matriz de Puntos de Contacto (Touchpoint Matrix) y debe ser diseñado conforme al contexto de la empresa, clientes y colaboradores.

La mayoría de los Procesos de Atención fallan por que no han sido diseñados, ni estructurados siquiera, sin embargo muchos otros también fallan por la mala capacitación o selección de personal, sin dejar de lado otros elementos como la cultura de la empresa y su Identidad Corporativa de Atención.

La excelencia en Servicio al Cliente no es cosa de casualidad, es el resultado de un proceso de diseño (Service Design), la creación de una excelente cultura y un Proceso de Evaluación que sea vivo, actual y cero sistemático, sino por el contrario muy flexible, adaptable y amigable con la recolección de datos.

SOLICITAR MÁS INFORMACIÓN

Le ofrecemos el Servicio de Asesoría en la creación del Proceso de Atención de Su Empresa. Utilizamos herramientas profesionales para Service Design y Customer Experience en Costa Rica y Centroamérica.

Empowerment para Servicio al Cliente

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aguacatesLa lección de hoy es sobre Empowerment para Servicio al Cliente, y la imparte Gustavo, un joven vendedor de Aguacates en San José, Costa Rica. Este joven con escazos 28 años, y una escolaridad básica, ha aprendido a través de la experiencia cómo manejar y aplicar el Empoderamiento para lograr la Satisfacción del Cliente.

En estos días mucho se habla en las empresas sobre Empowerment (empoderamiento del trabajador) pero poco se hace para que ese concepto realmente sea útil, para el cliente, el trabajador y la empresa. Sencillamente hablando, cuando un trabajador se encuentra realmente empoderado, éste tiene todas las herramientas y autorizaciones para hacer lo que considere oportuno para satisfacer las necesidades (y deseos) del cliente.

Has click en Leer Más → para que descubras como este Joven aplica el empowerment en su negocio de venta de aguacates, mejor que muchas de las grandes y medianas empresas que conoces.

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Vigile la Experiencia del Cliente

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camara de seguridadLa evaluación de la Experiencia del Cliente es una actividad con la cuál debes familiarizarte, ya que en el momento que dejes de preocuparte por su mejora constante te aseguro que tu estrategia de servicio y con ella la Experiencia del Cliente han de desaparecer mucho más fácil y rápido de lo que te puedas imaginar.

Ahora, en este artículo te voy a explicar de qué manera puedes evaluar la Experiencia del Cliente utilizando los mismos equipos que ya hoy día tienes en tu empresa, entre ellas tu equipo de cámaras de seguridad que te puede ofrecer información muy valiosa.

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Yo inventé el Customer Experience

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customer experience diseñoSi llevas algún tiempo o eres un experto en el área del Customer Experience ó La Experiencia del Cliente, quizás sabrás que este es un término que ya tiene sus años en el mundo empresarial y ha pasado de ser un método de trabajo a convertirse en "EL" método de trabajo, hoy día no hay una gran empresa que no tenga este término entre sus planes para el 2017.

¿Y porqué dices que tú lo inventaste?

Porque así fue. En el año 2014 mientras investigaba sobre los nuevos conceptos de mercadeo digital de ese momento, me tocó llevar un curso de 

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Excelencia en el Servicio al Cliente - Step 2

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thomas train step2Hace algún tiempo mi esposa y yo compramos para mi hijo un tren montable de la marca Step 2, como siempre tengo la mala suerte de extraviar las facturas importantes en el momento que se nesecitan para una garantía... 

Al tratar de ensamblar las piezas nos falta todo el paquete para instalar las ruedas (tornillos, tuercas, pines y todo), vamos a la tienda y como siempre nos dicen "sin factura no hay garantía, sin excepciones"... ¡Grata sorpresa, jamás!

Así que nos lanzamos al mercado en búsqueda de alguna opción que podamos adaptar y luego de mil intentos y repuestos que no sirvieron, decido escribir a la fábrica directamente, a través de su web. Su respuesta es toda una lección de servicio al cliente.

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23 Frases Inspiradoras sobre Servicio al Cliente

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libroAhora que vienen la temporada navideña y de fin de año es my importante contar con una Estrategia de Servicio al Cliente, como te sugerimos en el árticulo anterior, por lo que te imaginamos enfrentandote al reto de hacer cada mañana una breve reunión sobre Servicio al Cliente y pensamos que te podría servir algún material motivacional que puedas compartir con tus colaboradores.

 

Completa este formulario para descargar el set de 23 imágenes con Frases Inspiradoras sobre Servicio al Cliente:

{chronoforms5}descargas{/chronoforms5}

La idea de este material es que todas las mañanas antes de iniciar labores les puedas compartir (leer, comentar, reflexionar) a tus colaboradores una nueva idea sobre la cuál trabajar, sobre la cuál reflexionar y el aporte que puede realizar tanto en su día a día como en el de los clientes . Estas frases te darán un excelente punto de partida para el diálogo y la reflexión de grupo en cada mañana.

Contiene frases de importantes personajes del mundo empresarial como: Sam Walton (Walmart), Bill Gates, Walt Disney, Benjamín Franklin y muchos más...

¿Te parece de utilidad? ¿Nos compartes algún comentario?

El Servicio al Cliente y la Transformación Social

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Servicio al Cliente como herramienta socialAhora que estos dos temas están de moda Servicio al Cliente y Transformación Social, no voy a perder la oportunidad de hablar de ellos. Normalmente cuando hablamos de Servicio al Cliente, nos adentramos en un contexto empresarial (estrategia, lucro, ganancia, pérdida), pero si percibimos el Servicio al Cliente únicamente como una estrategia empresarial o mucho peor, como una estrategia de marketing, entonces estamos dejando pasar desapercibido lo realmente importante, el Servicio al Cliente es también una herramienta de transformación social, una herramienta de integración social, una herramienta para Servir al Prójimo.

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Te prometo que no hablaré de religión

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Prueba de Escritura para Call Center

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typing testSi te estás preparando para trabajar en un Contact Center, Call Center, Centro de Llamadas, Recepción, Secretariado o similar, te recomiendo la herramienta TypingTest.Com esta plataforma es un sitio web que te ofrece la posibilidad de realizar una prueba de digitación (Typing Test) en una amplia variedad de idiomas y modalidades, pruebas de rapidez, ingreso de datos, cursos, prácticas y mucho material.

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