Si te estás preparando para trabajar en un Contact Center, Call Center, Centro de Llamadas, Recepción, Secretariado o similar, te recomiendo la herramienta TypingTest.Com esta plataforma es un sitio web que te ofrece la posibilidad de realizar una prueba de digitación (Typing Test) en una amplia variedad de idiomas y modalidades, pruebas de rapidez, ingreso de datos, cursos, prácticas y mucho material.
Se acerca la temporada navideña y las festividades de fin de año, con esto también se acerca una de las temporadas más importantes para cualquier empresa o comercio, como ya es sabido durante el fin y principio de año aumentan las compras, los paseos, el presupuesto y bueno, es una de las temporadas que aporta gran parte de las ganancias en cualquier empresa, por eso es importantísimo tener al personal bien capacitado para tomar acción.
La navidad y las festividades decembrinas tradicionalmente llenan las calles, casas y comercios de mucho color, luces, adornos y un sin fin de decoraciones que de verdad encantan la mirada, pero ¿qué pasa con el sector de los servicios? colapsa, es tanta la cantidad de gente que se acerca a los comercios, servicios y empresas en general que prácticamente hacer cualquier trámite o diligencia es un calvario que requiere café, batería cargada y un dominio absoluto del tiempo.
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En muchas empresas, grandes, medianas y pequeñas, los problemas en Servicio al Cliente comienzan en el hecho de que no existe un reglamento escrito sobre cómo de deben atender las necesidades diarias de los clientes. Y ni que decir de un Protocolo o Proceso de Atención al Cliente. Asi que cada persona se comporta con los clientes de la manera que le parece es la correcta o incluso ni le importa o no cuenta con una referencia como punto de partida.
Por eso en este artículo te enseñaré algunas maneras para crear el Reglamento de Servicio al Cliente de manera orgánica a tu empresa, cultura, clientes y colaboradores.
En esta época uno de los conceptos que se va convirtiendo en estereotipo es el tema "ADN en el Servicio al Cliente" un término que en muchos casos se torna confuso de traer a la realidad de nuestras situaciones comerciales, por eso hoy me permito tratar de explicarte mi visión sobre este tema enfocado a la situación de la búsqueda de empleo, ¿Cómo puede una persona modificar su ADN para incorporar el elemento servicio? Es muy fácil, el único camino es a través de la acción, no hay otro.
Por eso en este artículo te voy a enseñar a modificar tu ADN de manera que seas el prospecto más interesante en tu próxima entrevista de trabajo, ya sea por un empleo nuevo o por ese puesto que tanto deseas...
El servicio de Personal Concierge es una de las profesiones que requiere de uno de los más altos niveles en servicio y atención al cliente. La persona que desarrolla esta profesión (muy común en hoteles, empresas de hospitalidad y servicios de lujo) debe poseer un verdadero ADN de Servicio al Cliente, así como un alto nivel de carisma y una facilidad sorprendente para resolver problemas y necesidades complejas.
En los cursos que impartimos, siempre hacemos énfasis en hablar sobre los beneficios económicos del Buen Servicio al Cliente hace un par de días navegando por grupos de FB encontré esta publicación que considero un importante caso de análisis.
Analicemos:
Una de las grandes preguntas que se deberían realizar de forma constante en todas las empresas y organizaciones sería ¿Cómo mejorar el Servicio al Cliente en mi empresa? por curioso que pueda parecer muy pocas empresas y directivos lo hacen.
A continuación te comparto algunas ideas que te ayudarán a encontrar fuentes de información:
Un método que funciona muy bien es, al momento de realizar Evaluaciones de Satisfacción al Cliente, incluir una pregunta que estimule a los clientes a brindar ideas u opiniones sobre lo que se debe mejorar en la empresa, ejemplo ¿Cómo podríamos mejorar el Servicio que le brindamos? por lo general cuando se plantea esta pregunta los clientes ofrecen diversas respuestas en las que sobresalen los puntos que les generan molestias, los qué sienten que presentan errores u ofrecen ideas de cosas que se podrían implementar para mejorar el servicio.
A continuación te presentamos una breve guía con las métricas más importantes del Servicio al Cliente, te aseguramos que si aplicas evaluaciones constantes y accionas mejorando los resultados de cada evaluación, tu empresa llegará al nivel de calidad que siempre habías soñado.
El Customer Satisfaction es una de las métricas más importantes y utilizadas al evaluar la satisfacción del cliente. Se evalúa en una escala del 1 al 5, donde 1 es un servicio pésimo y 5 es un servicio excelente. La pregunta que se suele utilizar es ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la calidad del servicio/producto ofrecido? Ahí el cliente debe indicar su puntuación. En algunas empresas cuando la evaluación va relacionada directamente a un colaborador en específico (¿Qué tan satisfecho se encuentra con la calidad del servicio ofrecido por el último agente que le atendió) una mala calificación significaría una amonestación y una buena calificación significaría una bonificación (dinero, horas libres, premios, cortesías, etcs).
En esta ocasión te traigo una breve recopilación de los 7 errores más comúnes en Servicio al Cliente, no los cometas y si encuentras que has cometido uno o varios, toma acción de inmediato.
La calidad de servicio nunca es una casualidad, es el resultado de un minucioso planeamiento, una rigurosa estrategia y una cultura de servicio construida con cariño y perseverancia a lo largo del tiempo.
Muchos empresarios y directivos de empresas comenten el más grande error, no capacitacitan a su personal en Servicio al Cliente y Relaciones Humanas. Consideran que es una inversión lujosa y poco necesaria, que en lugar de ser una inversión es un gasto (sin pensar en las pérdidas económicas que genera el mal servicio). El verdadero error es considerar que el personal por si solo debe contar con la experiencia necesaria para cumplir los objetivos propuestos por la empresa y su administración.
El Net Promoter Score o NPS es una métrica de evaluación creada y registrada por Fred Reichheld con la clara intención de conocer la opinión de los clientes sobre la relación y satisfacción con los servicios/productos y calidad de atención brindada. La misma se ha convertido en una las métricas más importantes en las Evaluaciones de Satisfacción del Cliente. Tanto así que las principales herramientas de evaluación la incluyen de manera predeterminada.
El Net Promoter Score se obtiene a través de una sencilla pregunta ¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o colega? Y entonces se brinda la opción de evaluar en escala del 1 al 10.
Conocer la Satisfacción del Cliente es la piedra angular de la pirámide del Servicio al Cliente, si usted no sabe que tan satisfecha o insatisfecha está su clientela con su empresa, productos y/o servicios entonces no sabe donde está, ni qué debe hacer para dar un paso más allá.
Para evaluar la satisfacción de sus clientes necesitará conocer algunas de las herramientas que facilitarán su trabajo, ya que hoy día no es común ni práctico realizar encuestas en papel (que al final se deben tabular y digitalizar).
Por lo que hoy te recomendamos algunas herramientas que hemos utilizado en el pasado, sí ya no las usamos, porque hemos creado nuestra propia aplicación para esto, pero ese es tema de otro artículo.
Herramientas para Medir la Satisfacción del Cliente:
El Servicio al Cliente cuando es bien aplicado es una excelente herramienta para hacer crecer a tu empresa, pero de igual manera, cuando es mal utilizado puede arruinar el futuro de la empresa más prometedora.
A continuación te mostramos los 5 Perjuicios Principales del Mal Servicio al Cliente
Acá te detallamos cada punto:
En esta publicación queremos mostrarte una poderosa técnica para estimar la cantidad económica que representa un cliente para cualquier empresa. Muchas veces cuando vemos que un cliente se marcha molesto pensamos ¡Ah es sólo un cliente, qué mas da! Pero ese pensamiento además de dar paso a una cultura de mal servicio, también genera pérdidas económicas directas.
¡Mira esta animación!
Conoce la fórmula detrás de estos números:
Dale Carnegie fue sin duda uno de los pioneros del concepto de libros de Auto Ayuda los cuáles han destacado en la formación de profesionales en muchas áreas como la Administración Empresarial, Ventas, Comunicación, Psicología, Relaciones Humanas y Servicio al Cliente.
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