El 2016 ha marcado un antes y un después, la era digital está comenzando su máximo apogeo, lo que veníamos haciendo en los últimos años prácticamente ha dejado de funcionar, todo ha evolucionado, se han abierto nuevos caminos mientras otros han sido sepultados por completo, como era de esperar el Servicio al Cliente es un área que también ha sido alcanzada por los cambios del nuevo mundo.
En este artículo te contamos nuestras predicciones sobre las tendencias en servicio al cliente durante este año 2017.
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Tendencia #1 - Automatización del Servicio
En esta era donde todas las personas estamos tan acostumbradas a la tecnología, donde además nunca nos alcanza el tiempo, donde ya la Realidad Virtual y la Inteligencia Artificial son el pan de cada día. La automatización del servicio es cada vez más un estándar requerido por los usuarios. Lo que a su vez nos lleva a que las relaciones establecidas con personas (representantes de las marcas / empresas) serán cada vez más valiosas y por tanto deben ser depuradas hasta alcanzar un alto nivel de calidad.
Los clientes de hoy desean hacer sus compras
diarias desde las aplicaciones en sus dispositivos móviles, cada vez es menos rentable ir directamente donde el proveedor. Realizar pagos de lo que sea debe ser en línea o de manera digital, virtual o automatizada. Nada de hacer filas, buscar cambio o locaciones específicas.
Inclusive para las mismas empresas la automatización del servicio es una opción mucho más rentable, ya que una máquina cualquiera trabaja 24/7, no pide libre en navidad ni hay que proveerle un complejo entrenamiento, sin opinar sobre el hecho de la disposición, compromiso y sentido de pertenencia.
Tendencia #2 - Customer Experience
El tema del Customer Experience (experiencia del cliente) que ha sido la prioridad en las agendas de las Mega Empresas durante los últimos años, comienza ya a tener mucha mayor implicación en el mundo de los negocios, tanto así que este 2017 comenzará a descender a un nivel mucho más accesible para todas las industrias, empresas y mercados.
Las empresas que logren apostar por experiencias realmente diferenciadas y que se atrevan a cambiar su sector de mercado, mezclando tecnología, diseño y funcionalidad serán las que lideren el comienzo de la contienda.
Para esto es imprescindible un cambio de visión que nos obliga a entender que nos enfrentamos a una nueva era, lo que funcionó durante los últimos 20 - 30 años ya no sirve más, el mercado NUNCA será igual, los consumidores son hoy los que mandan, si no les damos lo que desean (experiencias memorables), simplemente se marchan a otro lado (siempre habrán opciones).
Tendencia #3 - Diseño de Servicios
Los servicios inconsistentes, que no sean fluidos y no estén optimizados a las necesidades del cliente, serán percibidos como pésimas experiencias y quedarán atrás en la mente de los consumidores.
La suerte en el mundo de los negocios es cada vez más escaza, por lo que el camino al éxito hay que diseñarlo a través de procesos centrados en el usuario, sus gustos, deseos y necesidades. Para esta labor nace la metodología del Service Design que es todo un proceso creativo aplicado al diseño de servicios y experiencias (tangibles o intangibles, físicos o digitales).
Tendencia #4 - Amplitud de Horarios
Los horarios de Lunes a Viernes de 8:00 AM a 5:00 PM, estarán más obsoletos que nunca. En nuestro hoy día los clientes esperan atención 24/7/365 con presencia omnicanal inclusive. Ahora las llamadas al departamento de servicio han sido cambiadas por tutoriales en youtube y mensajes al facebook o whatsapp, las empresas que no logren digerir estos cambios tendrán el año cuesta arriba.
Las empresas que logren reducir tiempos de espera serán las que se lleven el preciado trofeo, el ROI, las necesidades del cliente (de a pie o las grandes corporaciones) ya no pueden esperar días festivos, horarios de oficina, ni ningún tiempo que antes se consideraba lógico. Hoy día esperar 30 segundos por un café es una eternidad.
Tendencia #5 - Contratación de Personal
Durante este año hemos luchado muchísimo por encontrar el balance perfecto entre capacitación y contratación de personal, ya que está claro que la calidad del personal de una empresa es proporcional a la calidad de servicio ofrecido. Por otra parte desde hace algún tiempo venimos escuchando que los mejores resultados de contratación se obtienen al escoger al personal según sus habilidades blandas (soft skills) y sus actitudes, más que por su formación técnica o académica.
Así que nuestra visión es que este 2017 las personas que tengan actitud de servicio (ADN del Servicio al Cliente) tendrán su trabajo asegurado, así como verdaderas posibilidades de ascenso en la jerarquía empresarial sin importar tanto su nivel académico, cantidad de idiomas o experiencia previa.
Tendencia #6 - Presencia Online
Como último punto y no menos importante, me toca recodarte la frase "lo que no existe en internet, no existe en la mente del consumidor". Los clientes hoy día esperan que cualquier empresa por pequeña que sea debe tener presencia en internet.
Esta presencia no se acerca para nada al enfoque anticuado de tener un Fan Page de Facebook o una web estática, no, los clientes esperan que una empresa exista en internet, que tenga su propio sitio web (que responda, interactúe, informe, conecte y de servicio), perfiles en redes sociales y que sus servicios estén diseñados y optimizados para el mundo digital.
Desde hace más de una década las empresas que no tienen productos o servicios en formato digital han estado perdiendo dinero por no lograr evolucionar con las necesidades de las personas, sus clientes.
¿Hemos dejado por fuera alguna tendencia que consideres importante? Déjanos tu aporte en los comentarios, así podremos incluirlos (bajo tu nombre claro) en esta lista de tendencias en servicio al cliente para el 2017.