La arrogancia, un comportamiento tan común como molesto. En el mundo de hoy día sobran las personas arrogantes, en ambas posiciones, dentro y fuera de las empresas, los trabajadores y los clientes, son arrogantes por igual.
¿De qué manera impacta la arrogancia en la experiencia de mis clientes?
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Arrogante es la palabra que utilizamos para describir a una persona, Altanera, Soberbia y Presuntuosa, como se les dice popularmente "Agrandados". Este tipo de personalidad o actitud es una de las más complejas de manejar en Servicio al Cliente, ya que genera una rápida y gran oposición hacia las demás personalidades (ya sean clientes o colaboradores).
En instantes una persona arrogante cae mal a las otras y de ahí en adelante para lograr una buena relación se ha de requerir una alta dósis de trabajo y esfuerzo.
¿Donde nace la Arrogancia?
Su nacimiento puede ser un rasgo de personalidad, resultado de su educación en edad infantil, o bien un trastorno generado en la niñez. Referencia
La arrogancia abunda en la boca del ignorante, en el corazón vacío y en la mente del pobre.
¿Arrogancia en la empresa, donde nace?
Muchas veces cuando una empresa me contrata para una consultoría encuentro la misma situación, la empresa está contaminada por la arrogancia, los directivos suelen ser el problema, en ellos nace el modelo a seguir y en su conducta nace la cultura de la empresa. Por lo general cuando se me presenta este panorama el asunto es más o menos el mismo, directivos con altos niveles académicos, con muy buenos salarios, con todos los lujos y deseos materiales que los "humanos de a pie" apenas podemos soñar. Esta condición tan agradable les llena de Arrogancia y Prepotencia. ¿Y adivina quién quiere ser como ellos? claro, las secretarias, los mandos medios, el personal técnico, los operativos, los vendedores y hasta el conserje, por eso la identidad de una empresa así se proyecta con un alto nivel de arrogancia y ¿adivina quién paga los platos rotos? exacto, los clientes.
En una empresa arrogante, NUNCA habrá cultura de servicio, porque los clientes siempre serán menos importantes que el empresario, el doctor, el licenciado, el master y el Summa Cum Laude, por otro lado sus colaboradores que no tienen a nadie más abajo en la jerarquía empresarial, consideran que la persona con quién pueden ser arrogantes es con el cliente, ese eterno extraño que a nadie le importa como se llama o se siente.
No parece incorrecto señalar que la arrogancia sea un complejo de superioridad que surge ante la necesidad de disimular un complejo de inferioridad.
¿Impacto de la Arrogancia en la empresa?
El primer punto de fricción es la molestia que genera trabajar en una empresa cargada de personas arrogantes, donde todas son las más importantes, donde su opinión es última palabra y ya conoces el resto.
El siguiente punto de fricción es la molestia que experimentan los clientes, quiénes por ningún motivo deben de ser víctimas de nuestros complejos de personalidad. La actitud arrogante es el principal disparador de los disgustos de los clientes, quejas y reclamos del cliente (relacionados con el área de servicio).
Como última acotación te comparto que la arrogancia arruina la fidelidad del cliente y cualquier esfuerzo por ofrecer buen servicio, es más ni siquiera permite sentir agrado por un servicio prestado.
¿Cuál es la cura a la arrogancia?
Pues lo primero sería el tomar conciencia, en este artículo te enseñan 8 Pasos para Reconocer Personas Arrogantes y lo siguiente sería tomar acción correctiva, si una persona se lo propone y trabaja para lograrlo puede convertir su arrogancia en Altruismo, Empatía y Humildad conceptos opuestos a la arrogancia y que son muy valorados por todas las personas.
Una vez hecho este cambio personal sería promover un cambio en la cultura de la organización, de manera que toda persona se perciba a sí misma como importante al mismo nivel de las demás personas. Ambos cambios requieren mucho esfuerzo y determinación, pero si se alcanza el nivel de compromiso requerido, será pan comido.
¿Y cuál sería el impacto en el Servicio al Cliente de mi empresa?
Sin duda su empresa dejaría de ser un campo minado donde todos son perfectos, lo que la convierte en un lugar más agradable para trabajar y esto tiene un alto valor retroactivo en la calidad de servicio de una empresa.
Además dejará de perder clientes, proveedores y colaboradores, por temas de actitudes o comportamientos molestos, lo que se verá reflejado en sus programas de fidelidad y ventas.
¿Y vos, cómo te enfrentas con la gente arrogante?