Desde mi punto de vista la mayor amenaza al Servicio al Cliente es sin duda la automatización, dado que los clientes consideran los métodos y canales automatizados como Facilidades y no como Servicio. Quiero decir, cuando un cliente tiene un sistema automatizado de lo que sea a su disposición, este se considera como una facilidad del servicio y no como un servicio de alta calidad.
Continúa leyendo y aprenderás la diferencia entre "Facilidades" y "Servicio", además conocerás el impacto de la automatización.
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¿Porqué Facilidades y No Servicio?
Los Servicios Automatizados (cajeros, dispensadores, robots, etcs) han sido programados para funciones específicas, que suplen necesidades y comunicaciones específicas, es por esto que se consideran Facilidades del Servicio, ya que su función es agilizar procesos repetitivos que no requieren un alto grado de personalización. Es ahí donde el Servicio al Cliente marca la diferencia, porque es humano, ágil, adaptable y sensible (quizás su mayor capacidad), sabe escuchar, pensar y sentir en relación a los gustos y necesidades del cliente. Hasta el día de hoy las máquinas comunes y las más sofisticadas no han logrado el equilibrio perfecto para dejar fuera a las personas, por eso los clientes aún están acostumbrados a conectar el elemento servicio con las personas de carne y hueso.
¿Donde está el error?
¿Has escuchado una conversación como esta? "la empresa XX tiene muchas facilidades: sitio web, centros de autoservicio, centro de llamadas, IVR (Respuesta de Voz Interactiva), dispensadores, cajeros y red de afiliados, pero su servicio es pésimo, cuando uno llama o escribe tardan días en contestar y cuando lo hacen, su trato es grosero y poco personalizado, sería mejor que a uno lo atendiera la computadora".
Entonces el error está en la calidad de servicio que se ofrece. Si un empleado suena y se comporta como un robot y no como una persona, pues es fácil comprender que es más rentable poner una máquina que contratar un empleado. Y por el lado del cliente, es más fácil manejar una máquina que tolerar un mal servicio al cliente.
Así que en nuestras manos está evitar la automatización del servicio.
Y para finalizar te dejo este video de David Parcerisa quién nos comparte un reportaje muy interesante sobre los Robots y su posible impacto a futuro. Déjanos tus comentarios más abajo.