Este es el primero de una serie de artículos que estaremos publicando sobre la Creación de una Cultura de Servicio al Cliente, desde una perspectiva muy humana, amigable con las personas, el ambiente y las necesidades de todas las personas. Así mismo la Cultura de Servicio al Cliente guarda una importante relación con las numerologías y métricas empresariales.
Te invitamos a Hacer Click Sobre Leer Más → para que comiences cuanto antes a Crear la Cultura de Servicio al Cliente en tu empresa u organización.
¿Donde Comienza la Cultura del Servicio al Cliente?
La cultura del servicio comienza en nuestro interior antes que en cualquier otro lugar, nosotros debemos ser embajadores del buen servicio al cliente, debemos aprender a crear y "mejorar" nuestro ADN del Servicio al Cliente.
Una vez que concientemente hayamos decidido optar por la creación de una cultura del servicio hemos de tomar ese estandarte y comenzar a ser ejemplo para los demás (sin importar el área o nivel jerárquico en que nos desarrollemos).
Cultura del Servicio al Cliente en Empresas y Organizaciones
La cultura de una empresa u organización se construye en los valores y acciones de sus miembros, lo cuál requiere una visión global que unifique las diversas áreas dentro de un mismo concepto que pueda ser seguido e implementado por todas las personas en la organización.
Así las cosas, para crear una cultura de servicio al cliente se requiere la aprobación, compromiso y participación de todas las áreas de la empresa u organización, si alguna de las partes no cree en la importancia de la cultura del servicio esta tiende a presentar inconcistencias e incluso hasta desaparecer rápidamente. Por lo tanto es indispensable que las partes más altas de la jerarquía crean, apoyen y ejemplifiquen cada uno de los elementos de su cultura.
Para comenzar a crear la cultura de servicio al cliente en una empresa u organización luego de haber definido el compromiso por parte del área administrativa, el siguiente escalón es la culturización de Mandos Medios, Jefaturas, Supervisores y toda persona que pueda ser parte de la cadena de mando o dirección. Estas personas deben creer fuertemente en la cultura de la empresa, comprenderla, amarla y practicarla siempre para que de esta manera la cultura llegue hasta el personal de campo (ventas, servicio al cliente, cobro, seguridad, técnicos, mantenimiento) de una forma más órganica y sostenible.
Problemas al Crear una Cultura de Servicio al Cliente
Entre los principales desafíos que podemos encontrar a la hora de crear nuestra cultura de servicio, están:
- Oposición de los Miembros (en cualquier nivel jerárquico)
- Falta de Recursos (tiempo, presupuesto, personal)
- Poca Continuidad (los programas de culturización se suelen abandonar rápido)
- Mala Capacitación (tres cuadros colgando en la recepción no crean una cultura empresarial)
- Cultura Opuesta (es mucho más complejo si debes luchar contra una pésima cultura ya establecida por años)
- Resistencia (a las personas les da pereza cambiar sus hábitos de conducta)
- Personal Actual (a veces el pesonal actual no será compatible con la nueva cultura a implementar)
Beneficios de una Cultura de Servicio al Cliente
- Los clientes y colaboradores aman la empresa y se identifican con ella
- Los clientes reciben una mejor experiencia de servicio
- La calidad del servicio y su cultura se extienden de manera automática y duradera en la organización
- Se reduce la insatisfacción del cliente y el ausentismo laboral
- Se economiza presupuesto en publicidad y mercadeo
- Se aumenta la calidad del servicio ofrecido
- Se crea diferenciación en el mercado
Así que recuerda, la creación de una cultura de servicio al cliente comienza por ti, sin importar el puesto en que te desempeñes. Únete a la conversación a través de los comentarios o en la dirección Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
En el próximo artículo de esta serie hablaremos sobre ¿Qué es una Cultura de Servicio al Cliente?