La lección de hoy es sobre Empowerment para Servicio al Cliente, y la imparte Gustavo, un joven vendedor de Aguacates en San José, Costa Rica. Este joven con escazos 28 años, y una escolaridad básica, ha aprendido a través de la experiencia cómo manejar y aplicar el Empoderamiento para lograr la Satisfacción del Cliente.
En estos días mucho se habla en las empresas sobre Empowerment (empoderamiento del trabajador) pero poco se hace para que ese concepto realmente sea útil, para el cliente, el trabajador y la empresa. Sencillamente hablando, cuando un trabajador se encuentra realmente empoderado, éste tiene todas las herramientas y autorizaciones para hacer lo que considere oportuno para satisfacer las necesidades (y deseos) del cliente.
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Hace algunos días andaba por el centro de San José y me encontré con Gustavo:
-Hola, ¿Cómo está?, ¿le doy una bolsita de Aguacates? Los tengo 5 x mil (cinco aguacates x $2 USD un precio muy accesible).
-Hola, no muchas gracias, hoy no.
-Vea por ser usted le voy a dar 6 aguacates
-No, de verdad que hoy no, muchas gracias
-Se los doy y me los paga después
-Jajaja, no te lo agradezco mucho
-Tome (mientras pone la bolsa en mi mano) si alguno le sale malo, no me los paga
-Bien, me los llevo, acá tienes...
Lo que Gustavo nos enseña no es que debes regalar tus productos, no es que debes dar crédito, ni siquiera la perseverancia o insistencia en vender, no es eso, su enseñanza ilustra lo que realmente es el Empoderamiento en Servicio al Cliente, toda persona que provea algún tipo de servicio al cliente debe de tener la suficiente autorización, para hacer lo que deba hacer, con tal de asegurarse la satisfacción del cliente.
Lo anterior no lo digo con la intención de actuar tonta y desmesuradamente, no se trata de regalar nada con locura, se trata de tener la suficiente autonomía de acción para actuar en Pro de las necesidades y deseos del cliente, mientras más atípica la situación, mayor será el empoderamiento requerido.
El secreto de esto comienza en la excelente selección y capacitación del personal que atiende a su clientela, (se le llama Personal de Primera Línea o Primer Contacto) estas personas deben ser entrenadas para tomar decisiones que "salven el día" sin requerir de la autorización de nadie más que sus sentidos (para eso fue puesto ahí). Siempre me pregunto, ¿para qué las contratan si no confían en ellas?
Así que te invito a repasar el Proceso de Atención de tu empresa, para que detectes en cuáles situaciones tus trabajadores se quedan atados de manos, ¿hay situaciones que requieran la aprobación de un jefe? ¿Ante la imposición de un reglamento hay alguien que pueda autorizar una excepción?
El empoderamiento es la utilización del poder (autoridad) para solucionar las necesidades y situaciones que se presentan en el día a día, así que mi mejor consejo es: diseñe un Proceso de Atención, que contemple áreas flexibles que puedan ser manejadas por sus trabajadores según se necesite en el momento.
Eso liberará de tareas a los mandos medios, y agilizará por mucho las transacciones con sus clientes, además de darle Poder, Autoridad y Valor a las Decisiones de sus colaboradores.
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