Hace algún tiempo mi esposa y yo compramos para mi hijo un tren montable de la marca Step 2, como siempre tengo la mala suerte de extraviar las facturas importantes en el momento que se nesecitan para una garantía...
Al tratar de ensamblar las piezas nos falta todo el paquete para instalar las ruedas (tornillos, tuercas, pines y todo), vamos a la tienda y como siempre nos dicen "sin factura no hay garantía, sin excepciones"... ¡Grata sorpresa, jamás!
Así que nos lanzamos al mercado en búsqueda de alguna opción que podamos adaptar y luego de mil intentos y repuestos que no sirvieron, decido escribir a la fábrica directamente, a través de su web. Su respuesta es toda una lección de servicio al cliente.
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La Excelencia en Servicio al Cliente:
Siempre se dice que los humanos no somos perfectos, por lo que las empresas al ser lideradas, creadas y desarrolladas por humanos podrían no ser perfectas, pero siempre tanto las personas como las empresas tenemos la oportunidad de trabajar por alcanzar la excelencia esa condición de calidad que requiere mucho esfuerzo y aplicación.
Regresemos a la anécdota de step 2, una vez que les escribí esta fue su respuesta:
De inmediato antes de decirme media palabra me enviaron la orden de que mis productos habían sido despachados sin costo alguno, sin palabras, ni consultas, ni facturas, eso es calidad de Servicio al Cliente, claro, esta gran empresa se basa en la utilización de una estrategia de Customer Experience que es el resultado de muchos años de poner a sus clientes en el centro de la organización.
Su estrategia genera un impacto emocional muy grande, lo cuál es fundamental en el Customer Experience y además minimiza al máximo el esfuerzo del cliente (eso es servicio), sin dejar de lado que la empresa sabe invertir en la creación de fidelidad de marca, en lugar de cobrar los $2,65 USD + Shipping, deciden invertir digamos unos $7 dólares en mi satisfacción, mi lealtad y mejorar mi calidad de vida. La estrategia les funcionó tan bien que hoy estoy escribiendo este artículo.
Esto es la excelencia en servicio al cliente, el resultado de un arduo trabajo, que requiere esfuerzo, compromiso, constancia y estrategias diversas, pensando siempre en mejorar la calidad de vida de quienes realmente importan nuestros jefes, los clientes.
*Recuerda si tienes consultas sobre la creación o aplicación de la estrategia de Servicio al Cliente en tu empresa u organización, no dudes en Contactarnos.
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