Se acerca la temporada navideña y las festividades de fin de año, con esto también se acerca una de las temporadas más importantes para cualquier empresa o comercio, como ya es sabido durante el fin y principio de año aumentan las compras, los paseos, el presupuesto y bueno, es una de las temporadas que aporta gran parte de las ganancias en cualquier empresa, por eso es importantísimo tener al personal bien capacitado para tomar acción.
La Estrategia de Servicio al Cliente para Navidad y Fin de Año:
La navidad y las festividades decembrinas tradicionalmente llenan las calles, casas y comercios de mucho color, luces, adornos y un sin fin de decoraciones que de verdad encantan la mirada, pero ¿qué pasa con el sector de los servicios? colapsa, es tanta la cantidad de gente que se acerca a los comercios, servicios y empresas en general que prácticamente hacer cualquier trámite o diligencia es un calvario que requiere café, batería cargada y un dominio absoluto del tiempo.
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¿Qué podemos hacer por nuestros clientes?
Lo primero es recordar que son personas y hay que tratarlas como tales, lo segundo sería capacitar al personal y optimizar los procesos de compra, de manera que resulten lo mas amigables y eficientes posibles.
¿Cómo instrumentar el plan?
Para el momento en que escribo esto (Octubre 2016), ya estás contra reloj así que debes comenzar a trabajar de inmediato, no importa si tu empresa es grande, mediana o pequeña, implementar una Estrategia de Servicio es una tarea que requiere tiempo y compromiso, pero paga al triple la inversión.
Estructura el Plan:
En este punto debes definir cuál es el objetivo que se deseas alcanzar, el tiempo y los recursos que posees, define los puntos de manera clara y concisa, mejor logra 3 puntos que ninguno, ejemplo de objetivos:
- Mejorar la bienvenida y despedida (qué y cómo lo vamos a decir)
- Mejorar la rotulación del establecimiento
- Poner iluminación para el horario de media noche
- Reparar las cajas registradoras
- Comprar bolsas grandes
- Conseguir el número de teléfono de la central de taxis
- Crear un rol de visitas al banco para conseguir cambio
- Crea un rol de limpieza ordinaria y de emergencia
Y como lo anterior, el objetivo es preparse para minimizar tiempos de espera, agilizar procesos, evitar molestias e inconvenientes a los clientes, y en general hacer el mayor esfuerzo por darle solución a sus necesidades y cumplir sus expectativas. Una vez hayas decidido los cambios y mejoras que has de aplicar (crea un mapa de acciones con ejecutantes, tiempos y esctructuras que se deban seguir), el siguiente paso es comunicarlo al personal.
Capacitación del Personal:
Cuando hablo de capacitación no me refiero a que debas contratar un instructor y todo un proceso de capacitación privado, me refiero que debes reunir a las personas de tu equipo y contarles qué es lo que esperas de cada una y en general cuál será el proceso a seguir. Te recomiendo realizar un breve manual (un par de hojitas) con los puntos que consideres más importantes y novedosos para el personal.
-Ensayen como dar una bienvenida y una despedida cálida, cómo agradecer a los clientes, cómo decir y preguntar el nombre y en general todas las normas que acerquen al cliente a un trato cálido y de cuidado e importancia.
-Ensayen una y otra vez como detectar emociones negativas en los clientes (molestos de hacer fila, se quejan de los horarios, les molesta que hayan cajas cerradas, les molesta...) y qué hacer para evitar que esas emociones se propaguen.
-Realiza actividades de integración y motivación antes, durante y después de cada jornada, rondas de aplausos, reuniones de actualización, selfies de grupo y cualquier tipo de actividad que transmita energía, alegría y motivación para todos.
-Puedes crear un "Rito Motivacional" siempre a x hora nos tomamos el selfie del día, siempre al iniciar decimos 3 chistes, después del almuerzo jugamos x cosa, elige actividades que todas las personas disfruten y puedan realizar.
-No olvides tocar el manejo de quejas, felicitaciones y emergencias, puntos que casi nunca se toman en cuenta, invita a tus colabores a que propongan que hacer en situaciones especiales (el local se satura de clientes) (hay fila en el área de cajas y se acaba de terminar el cambio) (el datafono no funciona) (el sistema de cobro está caído) incentivales a que sean ell@s (tus colaboradores) quiénes propongan ideas para solucionar los problemas y las situaciones imprevistas.
*Recomendación final: Compra pastillas anti-inflamatorias, anti-gripales, gasa y cosas de botiquín, también confites y energéticos.