Quizás hayas escuchado hablar del término CRM (Customer Relationship Management), palabra que por lo general se asocia a un programa (software) de Gestión de la Relación con el Cliente, pero que sin embargo es muchísimo, muchísimo más que eso.
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¿Qué es un CRM?
El CRM es una contracción de Customer Relationship Management, lo que en español sería Administración de la Relación con el Cliente, como puedes ver el concepto inicial del CRM no tiene nada que ver con un software, sino más bien con una estrategia empresarial que se asocia al área del Mercadeo.
La Relación Con El Cliente es una estrategia que busca eso, crear una relación con el cliente, no verle sólo como un número estadísitico, sino conocerle mejor, más a fondo, su etnografía, sus gustos, pasiones, costumbres y comportamientos.
Es ahí donde aparece el software de gestión CRM, que en sus principios se encargaba de procesar y registrar la comunicación con el cliente, sus datos etnográficos, demográficos y su estado en relación con la empresa (registro de compras, fases del embudo de marketing, notas, comentarios, promesas de pago, etcs) entre otros datos.
Hoy día los software de gestión CRM pueden tener muchas funciones, suelen integrarse con muchos sistemas informáticos (facturación, email marketing, software especializado, etcs) y los consigues hasta en formatos la nube con pagos mensuales.
Los sistemas CRM más modernos y avanzados, por ejemplo los que utilizan Youtube, Facebook, Google, para mostrarnos contenidos recomendados, felicitarnos en nuestros momentos importantes y recordarnos el pago pendiente de x aplicación. Van encaminados a integrarse con las tan mencionadas tecnologías de Inteligencia Artificial y el Internet de las Cosas.
El CRM Como Cultura
El CRM debería de verse como una cultura en lugar de como una estrategia, ya que de esta manera genera mucho mejores resultados (experienciales y económicos). El interés auténtico jamás será igual al interés económico y eso en términos de experiencias con una organización marca una gran diferencia. Por eso las empresas que saben dominar el CRM como una cultura, tienen verdaderos clientes fieles, fanáticos de sus marcas y experiencias. ¡Amigos pues!
Entonces la utilización correcta de un software de gestión CRM es ser un instrumento que administre y facilite el manejo de datos sobre la relación con el cliente, no desde una perspectiva transaccional, sino facilitar el acercamiento entre las personas involucradas en determinada experiencia de servicio.
Así que debes tener claro que un programa CRM sin una estrategia de relación con tus clientes, es sólo un gestor de transacciones y tiquetes de soporte.
¿Porqué fracasan las estrategias de CRM?
Desde mi experiencia te diría que fracasan porque en las empresas el CRM no lo ven como un proceso vivo (como sus clientes y las relaciones en sí mismas) sino que lo ven como una estrategia de moda o un software (raro, aburrido e incompatible con la realidad), con muchos datos que actualizar y además acompañado de una mala o nula capacitación.
Conclusión: la Cultura de la Relación con el Cliente es un ingrediente que tarde o temprano tendrás que añadir a tu experiencia de servicio, entonces tendrás algunas decisiones que tomar, ¿ser parte del futuro innovador o del pasado tradicional? ¿Construir todo el proceso desde tu propia organización? ¿Contratar una empresa que les ayude a implementar su cultura CRM?
Las respuestas son tuyas, si deseas que te asesoremos durante la creación de tu cultura CRM, con muchísimo gusto lo haremos. Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo..
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