Seguro que alguna vez has topado con una situación donde un cliente te dice lo que debes hacer (y cómo debes hacerlo) para satisfacer sus deseos o necesidades, momento en el que en tu mente brota una frase como "ojalá fuera tan fácil como usted dice".
Por ejemplo cuando llegas a pagar al supermercado, eliges malteada de fresa, pero justo en el segundo después de haber pagado te percatas de que también hay malteada con sabor a fresa-kiwi, tu favorita. Entonces le dices al cajero que por favor te haga el cambio (como ves que vale lo mismo y es la misma cantidad, piensas que no habrá problema), pero el cajero te dice que no puede hacer el cambio...
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¿Qué tal te ha parecido el ejemplo anterior? Estoy casi seguro que habrás vivido al menos como espectador una experiencia similar a la descrita. Es por esto que resulta muy importante comprender el concepto de "La lógica del cliente" ya que según la sepas manejar, jugará a tu favor o en tu contra, así que sin más detalle vamos al tema.
¿Qué es la Lógica del Cliente?
Ese razonamiento tan simple y sencillo que hacen los clientes a la hora de pedir la solución a sus problemas. Te pongo un ejemplo: llega un cliente, compra un par de zapatos, paga y sale de la tienda. Tan sólo 3 minutos después regresa y te dice que ya no quiere los zapatos, que le devuelvas el dinero (te devuelve la bolsa con los zapatos, la factura de compra y deshace el negocio que acaban de pactar en sólo un par de segundos) para ese cliente suena muy "lógico" que simplemente le devuelvas el dinero y ya, al fin y al cabo han pasado tan sólo 10 minutos desde que los compré.
Sin embargo tú sabes que el proceso de anulación de una venta no es tan sencillo, ya que el sistema registró la venta, emitió el comprobante, balanceó el inventario, inclusive ya descontó la comisión del banco emisor del datafono... Y mientras piensas esto (que para tí es un proceso obvio y lógico) el cliente te está mirando con cara de pocas amistades, esperando tu respuesta positiva a su solicitud.
Es ahí donde saber cómo manejar la situación correctamente, marcará la diferencia entre un cliente satisfecho o un cliente enojado compartiendo toda su ira en redes sociales...
¿Y entonces, cómo debemos reaccionar?
Es realmente curioso que aún nos preguntemos ¿Como manejar una situación así? la gran disyuntiva es ¿Debo hacer lo que el cliente desea o lo que el reglamento dice?
¿Qué harías tú en esa situación? Yo te propongo hacer lo que el reglamento diga, sí eso, y por supuesto lo que el reglamento debe de decir es ¡Haga lo que el cliente indique, de inmediato!
El Cambio de Pensamiento Requerido
Si te ha parecido debatible mi sugerencia, ahora quizás te suene arrogante mi recomendación, pero debes realizar un cambio en tu manera de pensar sobre la satisfacción del cliente y su importancia.
El cambio de pensamiento requerido va en dirección a que hoy día la simplicidad es la reina del juego, por lo tanto, aunque hayan reglamentos definidos (lo cuál es aplaudible), estos deben de poseer la facilidad de adaptarse a las necesidades y exigencias de la clientela, esa es la esencia del "Empowerment".
Sin esta adaptabilidad tus colaboradores estarán "maniatados" ante las posibilidades de ofrecer verdaderas experiencias de calidad a tus clientes, y estos se marcharán a conocer lo que tu competencia tiene para ofrecer.
Así que la próxima vez que un cliente te muestre su Lógica del Cliente, te invito a reflexionar sobre sí ¿tu empresa se está enfoncando en cumplir los objetivos de tus clientes o de tus accionistas? Asegurate de buscar la manera en que podrás llegar a ofrecer las soluciones que tus clientes ven tan fáciles de implementar.
Recuerda: Humanizar, No Sistematizar, El Cliente Es Primero.
¿Cuál es tu opinión al respecto?