El Proceso de Atención es un esquema de trabajo, que incluye un mapa de acciones y diálogos (scripts) que dan vida a la Experiencia de Servicio al Cliente de una empresa u organización. Este esquema le indica a los colaboradores qué hacer, qué decir y hasta cómo comportarse en cada una de las etapas o fases del proceso, que a su vez son parte de las interacciones que tiene el cliente durante la Experiencia Total con la marca, empresa o producto, por lo tanto constituye una de las vértebras del Customer Experience o la Experiencia del Cliente.
Desde nuestra metodología de trabajo y enseñanza, hemos detectado 9 Fases del Proceso de Servicio al Cliente que generan una excelente herramienta núcleo para la generación del Proceso de Atención en cualquier tipo de empresa, ya sea comercio, servicios, instituciones públicas ó privadas. Obtener Más Información
El Proceso de Atención está estrechamente ligado al Mapa del Viaje del Cliente (Customer Journey Map) y a la Matriz de Puntos de Contacto (Touchpoint Matrix) y debe ser diseñado conforme al contexto de la empresa, clientes y colaboradores.
La mayoría de los Procesos de Atención fallan por que no han sido diseñados, ni estructurados siquiera, sin embargo muchos otros también fallan por la mala capacitación o selección de personal, sin dejar de lado otros elementos como la cultura de la empresa y su Identidad Corporativa de Atención.
La excelencia en Servicio al Cliente no es cosa de casualidad, es el resultado de un proceso de diseño (Service Design), la creación de una excelente cultura y un Proceso de Evaluación que sea vivo, actual y cero sistemático, sino por el contrario muy flexible, adaptable y amigable con la recolección de datos.