En este artículo aprenderás los diversos elementos que componen una Cultura de Servicio al Cliente, con esta información podrás tener una visión más clara de lo que debes hacer para que tu empresa se convierta en un referente en calidad de servicio de nivel mundial.
Has click en Leer Más → y en unos pocos minutos tendrás todo el conocimiento necesario para comenzar a trabajar en la Cultura de Servicio al Cliente de tu empresa u organización.
¿Qué es una Cultura de Servicio al Cliente?
Según la definición en el diccionario de Google, Cultura significa:
Conjunto de conocimientos, ideas, tradiciones y costumbres que caracterizan a un pueblo, a una clase social, a una época, o empresa, etc.
Diccionario de GoogleLa definición de Cultura Empresarial es:
La cultura de la empresa es el conjunto de formas de actuar, de sentir y de pensar que se comparten entre los miembros de la organización y son los que identifican a la empresa ante los clientes, proveedores y todos los que conocen de su existencia. Sus normas, sus valores, sus hábitos. Es, en definitiva, lo que es la empresa.
Gestion.orgPor lo que finalmente y sin mucho esfuerzo comprendemos que la Cultura de Servicio al Cliente es la forma de pensar y actuar que tiena una empresa en relación a las necesidades de sus clientes (internos y externos).
Elementos de una Cultura de Servicio al Cliente:
1. La Filosofía, la visión del Servicio:
Este es el fundamento que da vida a la cultura de Servicio al Cliente de cualquier empresa u organización, como primer punto debes visualizar y definir cuál es la experiencia de servicio que deseas entregar a tus clientes, ¿Qué significa Servicio al Cliente para nuestra empresa? ¿Cómo se ve?, ¿Qué se requiere para lograr implementar ese cambio en tu organización? ¿Cómo se percibe el éxito o el fracaso de esta cultura? una vez que tengas definido este punto debes moverte al siguiente.
2. Los Fundamentos de la Cultura (visión, misión, valores, objetivos):
Una vez que hayas definido la experiencia de servicio que deseas entregar a tus clientes debes comenzar por capacitar a nivel interno a los miembros de tu empresa (o institución) sobre los valores que fundamentan la experiencia, hazles sentir pasión, interés y compromiso con esta información: Visión, Misión, Valores y Objetivos de la empresa (o experiencia de servicio en caso de que sean distintos).
Normalmente los valores corporativos no incluyen la experiencia de servicio en ella, son ambiguos y no se toman acciones reales, concretas, claras, para implementarlos en la empresa, son temas que por lo general sólo tienen importancia para quién trabaja en el Departamento de Recursos Humanos, las demás personas de la empresa no sienten compromiso ni utilidad de estos valores, porque no los comprenden, no saben cómo se aplican, cómo se ven, como se transmiten a través de las acciones que realizan día a día, es ahí donde debes de trabajar.
Hacer ver y sentir esos valores son el inicio de la cultura, que todas las personas de tu empresa comprendan el compromiso que hay con la clientela, que se vean acciones claras y concretas para la satisfacción del cliente, que sepan qué se espera de su labor, cómo afecta la Identidad Corporativa de Atención.
3. Los Comportamientos Requeridos:
¿Cuáles son las acciones que se requieren para que la Cultura de Servicio al Cliente se lleve a cabo? ¿Qué deben hacer las personas de tu organización para que tu empresa sea considerada líder del servicio en su mercado? ¿Cuáles son los comportamientos que se deben replicar durante las interacciones con el cliente? ¿Cuáles son los Puntos de Interacción más importantes?
Todo esto debe ser muy claramente diseñado, el Proceso de Servicio al Cliente en tu organización debe ser diseñado, tus colaboradores deben saber qué hacer en cada fase del proceso, cuál es su importancia, su beneficio (para el cliente y la organización), cómo se espera que actuen en cada momento con un cliente.
¿Cuáles comportamientos deben ser reforzados (incluso premiados)? y ¿Cuáles deben ser eliminados por completo?
El Proceso de Servicio al Cliente no busca deshumanizar las interacciones, no es automatizarlas ni robotizarlas, todo lo contrario, diseñamos un camino claro, reglas claras, que nos permitan no desviarnos, para alcanzar el objetivo visionado en la Cultura de Servicio.
4. Las Políticas de Empresa:
La calidad del Servicio no descansa sólo en los hombros de los miembros de tu empresa, la cultura y la calidad de servicio se diseña a través de políticas claras, a favor de las necesidades del cliente, sin dejar de lado las necesidades de la empresa, ni de las personas que prestan el servicio.
Por esto es de suma importancia diseñar un Lineamiento de Políticas de Servicio acorde a las necesidades de todas las personas involucradas durante la interacción de Servicio, diseña las políticas de servicio en relación a cada punto de interacción con el cliente, no te bases sólo en lo que es más importante o beneficioso para tu empresa (tampoco hay que dejarlo de lado, hay que alinear las necesidades y expectativas de todas las partes).
5. La Relación con el Personal (evaluaciones, gratificaciones, protocolos, entrenamiento, facultamiento):
Ahora que has definido lo que es necesario para dar vida a la Cultura de Servicio al Cliente de tu organización es importantísimo que diseñes un plan de capacitación, evaluación, gratificación y actualización de todos los elementos en tu cultura de servicio.
Diseñar todo lo anterior y no contar con un plan de capacitación ni procesos claros de ejecución (protocolos) te dejaría con un montón de lindas palabras colgando en alguna pared de tu empresa (lo que siempre sucede con los elementos de la Cultura Empresarial), capacitar y no contar con un sistema de evaluación haría que muy pronto las enseñanzas desaparezcan y que todo pierda sentido, contar con un plan de evaluación sin un plan de gratificación, haría que esto se convierta en una dictadura y se pierda el interés y la motivación en aplicarlo.
Y finalmente, no actualizar todos los elementos anteriores terminará en una cultura anticuada y distante a las necesidades actuales de las personas que interactúan con tu empresa (clientes internos y externos).
Una Cultura de Servicio es el producto de una cuidadosa planificación y una eficaz selección de estrategias.
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