En muchas empresas, grandes, medianas y pequeñas, los problemas en Servicio al Cliente comienzan en el hecho de que no existe un reglamento escrito sobre cómo de deben atender las necesidades diarias de los clientes. Y ni que decir de un Protocolo o Proceso de Atención al Cliente. Asi que cada persona se comporta con los clientes de la manera que le parece es la correcta o incluso ni le importa o no cuenta con una referencia como punto de partida.
Por eso en este artículo te enseñaré algunas maneras para crear el Reglamento de Servicio al Cliente de manera orgánica a tu empresa, cultura, clientes y colaboradores.
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El Punto de Partida (la actualidad):
Si tu empresa tiene ya colaboradores trabajando desde hace algún tiempo, es probable que ya hayan adquirido ciertos comportamientos que se dan por aceptados, correctos o son considerados normales, así que realizar un cambio drástico podría resultar en oposición, roces y situaciones de conflicto, por experiencia te aseguro que cuando "Impones" un reglamento a un equipo de trabajo que no lo tenía, la resistencia es alta y le peor estrategia es usar la fuerza o autoridad para implantarlo (yo soy quién manda, aquí se hace lo que decimos, al que no le gusta que se vaya) porque al final esta estrategia de fuerza NUNCA dará resultado, al ser humano mientras más le impones más se revela, es su naturaleza de defensa y te digo, la resistencia genera una fuerza que no vas a querer conocer.
La solución:
Realizar un plan que incluya el desarrollo de actividades que involucren la opinión de los colaboradores, a continuación te voy a compartir un ejercicio que realizamos durante nuestro Curso de Servicio al Cliente para Empresas
The Brainstorming Race:
Introducción:
Esta actividad la puedes realizar ya sea en Capacitaciones, Reuniones Generales o de Departamento, o bien crear algún espacio ameno con el grupo a trabajar. El objetivo final es crear el Reglamento de Servicio al Cliente de la empresa (eso sólo lo debe saber el conductor de la actividad), la idea es que los trabajadores de la empresa realicen aportes sobre lo que será el reglamento de servicio final, para evitar resistencias y que se favorezcan lo vamos a hacer en un juego de tres fases llamado The Brainstorming Race el cuál es una lluvia de ideas en modalidad Rally.
Espacio Requerido: los participantes deben estar sentados de manera que puedan escribir y comunicarse de manera "secreta" con los otros miembros de su grupo, puede ser un salón tipo aula, un espacio con bancas, mesas o sillones donde se puedan crear grupos de trabajo (el comedor o la recepción pueden ser buenas áreas).
Materiales Necesarios: hojas blancas, lapiceros y marcadores de varios colores, dos pliegos de papel períodico o similar (cartulina, bond, etc) donde se puedan hacer cartelones, además necesitarás un cronómetro o temporizador (tu celular de seguro tiene uno) para llevar el tiempo de cada fase.
Organización de los grupos: Divide el grupo total en subgrupos, mínimo necesitas 2 grupos que puedan competir entre sí, la cantidad de personas en cada grupo debería de ser máximo 8 - 10 personas por grupo, si tu empresa es muy grande trabaja máximo 3 - 5 grupos por sesión (más de eso se vuelve cansado y confuso), trabaja con grupos que puedas controlar y que puedan interactuar entre sí.
Preparación: Una vez que hayas organizado los grupos, entregales 2 hojas blancas y algunos lapiceros por grupo (pueden ser 3 x equipo de colores diferentes), pídeles que se organicen y que hagan silencio ya que vas a decir las reglas...
Las Reglas:
-Los equipos deben de trabajar ordenados y en silencio.
-Deben elegir entre sí su propia estrategia de trabajo
-Ya les voy a decir lo que deben hacer, prepárense (creas ambiente de suspenso y preparas el cronómetro) esta actividad tiene el tiempo contado...
El Juego:
Fase #1: (dices lo que deben hacer y de inmediato comienza a correr el tiempo, habla fuerte, claro y pausado para que entiendan)
-Les voy a dar 1 minuto para hacer, una lista, con la mayor cantidad de...(suspenso) Palabras con la letra C (corre tiempo)
-Entonces los equipos comienzan a realizar la lista de palabras, algunos equipos habrán elegido que todos hablan y uno escribe, otros equipos habrán elegido que todos hablan y varias personas escriben, al final cada quién elige y es valida una estrategia o la otra (al principio lo dijiste).
-Una vez que ha acabado el tiempo, les pides que eliminen las palabras repetidas y que cuenten la cantidad de palabras obtenidas, gana el equipo que más palabras haya obtenido. (Lo normal es que los equipos que hayan elegido que solo 1 persona escribía reclamen sobre la estrategia utilizada por los otros equipos que eligieron que varias personas escribieran, a lo que debes recordarles que la elección de la estrategia es decisión de cada equipo y no tuya. No les invites a cambiar, invitales a decidir su estrategia).
-En caso de que haya duda (y tiempo) puedes pedir a cada equipo que lea rápidamente cada una de las palabras anotadas para corroborar su validez.
¡Aplausos a todos los equipos!
Fase #2: (Repites el mismo juego con diferente elemento)
-Les indicas que se preparen, que hagan silencio (creas suspenso y preparas el cronómetro)...
-A continuación van a hacer, una lista, con la mayor cantidad de...(suspenso) Objetos de color rojo (corre tiempo) la mayor cantidad de Objetos de color rojo (repites). Si te preguntan se vale este o el otro, tú repites SIEMPRE la misma instrucción "la mayor cantidad de Objetos de color rojo".
-Una vez que ha acabado el tiempo, les pides que eliminen las palabras repetidas y que cuenten la cantidad de palabras obtenidas, gana el equipo que más palabras haya obtenido. (Lo normal es que algunos equipos hayan hecho una lista de objetos intrínsecamente rojos (cerezas, sangre, corazón, etc) y otros equipos habrán elegido elementos que pueden pertenecer a cualquier color (camisa roja, zapatos rojos, casa roja, puente rojo) y ambas son validas (existen los calzones rojos, siempre los mencionan), nuevamente les recuerdas que la elección de la estrategia fue suya.)
¡Aplausos a todos los equipos!
Fase #3: (tu verdadero objetivo)
-Les indicas que se preparen, que hagan silencio (creas suspenso y preparas el cronómetro)... Les dices: esta es la prueba que de verdad vale y es tan importante que les voy a dar el doble de tiempo, 2 minutos... (tomas posición, aire y creas suspenso)Preparación: le entregas a
cada equipo un juego de marcadores (al menos 3 colores para cada uno), un pliego de papel periódico (o el material que hayas elegido), les pides que por favor hagan una letra legible (no es buena letra, es legible).
-A continuación van a hacer, una lista, con la mayor cantidad de... Elementos del Mal Servicio al Cliente (explicas: todo lo que NUNCA se debería hacer a un cliente) corre tiempo!
-Preocupate de acercarte a cada equipo y asegurarte de evacuar sus dudas, (si sale alguna que valga la pena compartirle al grupo no dudes en hacerlo)
Evaluación de Resultados: los equipos indican la cantidad de elementos encontrados y pasan al frente a comentarlos brevemente, es importante que le indiques al grupo que esta fase es de trabajo mutuo, no sólo de quiénes exponen, quiénes miran deben ir marcando en sus listas las palabras o conceptos que sean iguales al grupo que expone, de esta manera el siguiente grupo únicamente presentará los temas o palabras que sean diferentes al grupo #1 y finalmente el grupo #3 presentará únicamente los contenidos que tengan diferentes a los grupos anteriores.
¡Aplausos a todos los equipos!
Final del Juego: todo sería exactamente igual al juego anterior, sólo que la lista que van a realizar será sobre los Elementos del Buen Servicio al Cliente (explicas: todo lo que NUNCA se debería hacer a un cliente) corre tiempo!
*Micro Juego de Cierre: para no hacer la presentación final repetida a la anterior (elementos del mal servicio) les puedes invitar a realizar la presentación final de una manera creativa, por ejemplo unos miembros del grupo dicen los temas o palabras y otros las actuan. Si esa idea no les parece. preguntales: ¿Ustedes que proponen para hacerlo creativo? y dejalos que desarrollen algo divertido pero que se apegue al tema.
Cierre Final:
Bueno compañeras y compañeros, les invito a brindarse un gran y fuerte aplauso (motivales a que lo hagan) hoy es un gran día para nuestra empresa, ya que ustedes acaban de crear el Reglamento de Servicio al Cliente, este material que hemos creado en conjunto, será el que le de vida a nuestra estructura de trabajo, esta misma actividad ha sido o será desarrollada con los demás departamentos de la empresa, al final sometemos toda la información a un análisis comparativo y de ahí saldrá el documento final, creado de manera orgánica por ustedes... ¡Reglamento! ¡Prohibiciones! NO! Lo que estamos haciendo con este documento no es una serie de prohibiciones, no eso no, lo que hemos creado es la manera como nuestra empresa se relaciona ante nuestros clientes.
Análisis Comparativo:
Ahora lo que te toca hacer es el análisis comparativo entre cada uno de los carteles hechos por los equipos, si trabajas con un equipo administrativo o junta directiva, es bueno organizar una jornada de trabajo creativo y divertido donde se haga el análisis de los carteles y la creación del documento final.
Si el poder de decisión lo tienes únicamente tú, lo que puedes hacer es preparar una buena música, unas dosis de tu bebida preferida, ropa cómoda y a divertirse haciendo pareos, sopas de letras y adivinanzas (hay gente que tiene una ortografía como la mia).
Una vez hayas realizado las comparaciones de los carteles y tengas ya una base de datos o elementos para el reglamento, debes validar cada uno de los puntos a incluir, de manera que te asegures que cada punto es útil, relevante y aplicable a la realidad de la empresa y los clientes, además revisa si hay algún punto que deba ser incluido por parte de la empresa y estuviera quedando por fuera.
Un Reglamento de Servicio al Cliente suele incluir:
- Normas de Conducta ante el Cliente (como tratarle, hablarle, etcs)
- Normas de Vestimenta y Presentación (uniforme o código de vestido, higiene y presentación personal)
- Normas de Acción Ante un Conflicto con el Cliente
- Establecer y Definir cualquier procedimiento que sea necesario
- Definir el Proceso de Atención al Cliente
¡Muchas gracias!
*¿Logré explicarme bien? ¿Tienes algún aporte que podamos incluir? Te dejo el espacio, para que sean tus comentarios los que nos enseñen ahora...