Una de las grandes preguntas que se deberían realizar de forma constante en todas las empresas y organizaciones sería ¿Cómo mejorar el Servicio al Cliente en mi empresa? por curioso que pueda parecer muy pocas empresas y directivos lo hacen.
A continuación te comparto algunas ideas que te ayudarán a encontrar fuentes de información:
Evaluaciones al Cliente
Un método que funciona muy bien es, al momento de realizar Evaluaciones de Satisfacción al Cliente, incluir una pregunta que estimule a los clientes a brindar ideas u opiniones sobre lo que se debe mejorar en la empresa, ejemplo ¿Cómo podríamos mejorar el Servicio que le brindamos? por lo general cuando se plantea esta pregunta los clientes ofrecen diversas respuestas en las que sobresalen los puntos que les generan molestias, los qué sienten que presentan errores u ofrecen ideas de cosas que se podrían implementar para mejorar el servicio.
Evaluaciones Internas
Una oportunidad que casi siempre se subestima es justamente el preguntar a los colaboradores, se da por hecho que a diario su opinión queda plasmada, sin embargo al no contar con un instrumento de evaluación o alguna herramienta que permita recopilar esa información la misma suele reposar en el viento. En el mejor de los casos los colaboradores le comentan algo a su jefatura sin embargo muy rara vez alguien toma acción. Además la información no se escribe en ningún lugar, por lo que rápido se olvida y no se transmite a la organización como tal.
Así que te recomendamos generar una campaña de evaluación interna donde se cree una base de datos sobre oportunidades de mejora recomendadas por los colaboradores, al final son las personas que tienen contacto directo con los clientes, por lo que saben muy bien las cosas que les molestan y las que desean.
Concursos
Una modalidad que se ha puesto muy de moda es la de realizar concursos donde la persona que ofrezca la mejor idea para mejorar el servicio recibe un atractivo premio. Esta modalidad es muy valiosa ya que te permite obtener una gran cantidad de ideas, opiniones y puntos de vista muy diversos y valiosos. Por ejemplo digamos que el premio que ofreces es realmente atractivo y has logrado generar 20 participantes (un número muy bajo, pero igual valioso) entonces el premio lo reciben las 3 mejores ideas (o la mejor de todas), pero tendrás al menos 17 ideas "gratuitas" ya que esas ideas no serán premiadas, pero si analizadas y escuchadas, por lo tanto el costo del gran premio se divide entre la cantidad total de ideas obtenidas, lo cuál por lo general lo hace muy rentable y de gran utilidad.
Además se puede realizar tanto con clientes, colaboradores y proveedores, lo que amplia la variedad y calidad de las propuestas.
Programas Voz del Cliente
Por lo general cuando un servicio no ha sido depurado o contiene errores en su ejecución, esto genera quejas y comentarios de los clientes, a esa información es a la que llamamos La Voz del Cliente, ya sea que se expresen de manera personal, digital o completando formularios impresos, este material resulta muy valioso y se supone gratuito. Lo que permite actuar de manera inmediata en la corrección de los principales problemas que enfrentan los clientes.
Si tienes alguna estrategia para obtener retroalimentación de los clientes (encuestas, formulario o buzón de quejas, evaluación de satisfacción) ya tienes la base de un programa de Voz del Cliente y desde ahí una clara e importante referencia de qué debes mejorar.
Benchmarking
Esta es una técnica de comparación que busca analizar las mejores prácticas de las empresas competidoras y los estándares del sector en que tu empresa se desenvuelve. Con este análisis lo que se busca detectar son las oportunidades de mejora en el servicio, en relación con los servicios ofrecidos por las principales empresas competidoras. Por ejemplo conocer si hay alguna empresa de la competencia que ofrezca los mismos servicios con mejores características (tecnología, precio, agilidad, facilidad) o si hay comportamientos que se han definido como estándares del sector y que nosotros no estemos cumpliendo o aplicando. Por ejemplo comprar un televisor y que no tenga garantía (la garantía es un estándar del sector de tecnología).
Incentivar al Personal
Y como último punto (pero no menos importante) está el incentivar al personal de tu empresa a que se realice la pregunta ¿Cómo puedo hacer para dar un mejor servicio? esta debe ser una práctica constante que forme parte de la cultura de la empresa, no caer en la conformidad de hacer siempre las mismas cosas sin analizar los resultados, sin pensar en técnicas o estrategias que permitan la mejora constante del servicio (y la empresa como tal).
Conclusión:
Una vez que tengas esta potente base de datos sobre oportunidades o necesidades de mejora, lo primero que debes hacer es tomar acción inmediata, diseñar un plan, una estrategia, que permita aumentar la calidad de servicio en cada una de las situaciones analizadas y aplicar tantas correcciones sean necesarias hasta alcanzar un servicio de clase mundial.
Recuerda la frase "Is better than nothing" es mejor comenzar a corregir de a poco hasta lograr la excelencia, que nunca tomar ninguna acción.
¿Qué otra estrategia se te ocurre? compartenos tu opinión en los comentarios, y si te gustó al artículo por favor compártelo en tus redes sociales. ¡Muchas gracias!