En esta ocasión te traigo una breve recopilación de los 7 errores más comúnes en Servicio al Cliente, no los cometas y si encuentras que has cometido uno o varios, toma acción de inmediato.
Error #1 - No contar con una estrategia de Servicio
La calidad de servicio nunca es una casualidad, es el resultado de un minucioso planeamiento, una rigurosa estrategia y una cultura de servicio construida con cariño y perseverancia a lo largo del tiempo.
Error #2 - No capacitar al personal en Servicio al Cliente y Relaciones Humanas
Muchos empresarios y directivos de empresas comenten el más grande error, no capacitacitan a su personal en Servicio al Cliente y Relaciones Humanas. Consideran que es una inversión lujosa y poco necesaria, que en lugar de ser una inversión es un gasto (sin pensar en las pérdidas económicas que genera el mal servicio). El verdadero error es considerar que el personal por si solo debe contar con la experiencia necesaria para cumplir los objetivos propuestos por la empresa y su administración.
Error #3 - Creer que una capacitación será una solución de por vida
Muchos clientes consideran que con contratar una sola capacitación (o peor una charla de 1 hora) los cambios en la organización se darán de manera mágica, con una duración de por vida y que el conocimiento obtenido en dicha capacitación será herencia de un colaborador a otro por el resto de la eternidad.
La verdad es que una capacitación ayuda muchísimo a la persona que la lleva, sí está posee la disciplina y el deseo de poner los conocimientos en práctica, de lo contrario en máximo una semana volverán a aparecer sus conductas cotidianas, ya que no se puede corregir un modelo conductual sin motivación y capacitación constantes (no puedes cambiar el modelo de vida adquirido durante años en tan sólo unas horas de capacitación).
Error # 4 - Creer que sólo el Personal de Primer Contacto debe ser capacitado
Es muy curioso pero en una gran cantidad de empresas piensan que las únicas personas que deben ser capacitadas (y que tienen algo por aprender) son quiénes realizan la labora directa, cara a cara con el cliente, a estas personas se les llama "Personal de Primer Contacto con el Cliente". Curiosamente se cree que porque una persona posea un cargo administrativo o una formación universitaria, mágicamente será experta en servicio al cliente.
Cuando realmente debería ser lo contrario, si en su empresa el capital, el tiempo o cualquier otro recurso, no permite que todo su personal sea capacitado en Servicio al Cliente, quienes deberían llevar esa única capacitación deberían ser las personas que ocupan las jefaturas y los puestos administrativos, ya que son estas personas las que suelen conservar sus puestos por mucho más tiempo y también son las personas que crean las políticas y reglamentos de trabajo. Por lo que son las personas que pueden enseñar a los demás colaboradores a generar una verdadera cultura de servicio, que pueda perdurar en el tiempo.
Error #5 - Crear grandes slogans, con palabras extravagantes que no se cumplen
¿Cuántas veces has ingresado a una empresa con increíbles slogans sobre Servicio al Cliente que nadie practica o entiende? "Pasión por el servicio", "Estoy para servirle", "Usted es primero", "Su felicidad es nuestra meta" y así tantos como se nos pueda ocurrir. Si en tu empresa no se ha hecho nada por ofrecer un servicio de calidad, mejor no lo anuncies, generarás expectativas que nadie podrá cumplir.
Error #6 - Contratar personal sin Vocación de Servicio
Si bien es cierto que la capacitación, la dirección y la motivación logran grandes cambios en las personas, cuando hablamos de Servicio al Cliente estamos hablando de un tema que requiere de algún grado de disposición, entrega y vocación, ya que si detestas tratar con las personas, escucharlas y tratar de resolver sus problemas, entonces el área de servicio no debería ser tu profesión. Quizás hayas escuchado a alguien que te diga algo como esto: "No sé cómo haces para soportar a tus clientes, yo ya los habría mandado a un destierro" y desafortunadamente muchas de las personas que trabajan en servicio piensan igual que ese alguien.
Entonces el grave error aquí sería no evaluar al personal que contratamos basándonos en su Vocación para Servir, sino contratarlo en base a una serie de conocimientos técnicos u otros puntos, que si bien son importantes, cuando alguien brinda Servicio al Cliente, ese debería de ser el principal punto a evaluar. En un próximo artículo te compartiremos una serie de preguntas y escenarios que puedes evaluar a la hora de seleccionar el personal de tu empresa. (Al cuál además hay que tratarlo, pagarle y capacitarle bien para que sea exitoso).
Error #7 - No Tomar Acción
El último error y quizás el que más impacto negativo genere en su empresa u organización, es la falta de acción, la falta de esa fuerza que te lleve de los pensamientos a las acciones. A la gran mayoría de personas les cuesta muchísimo trabajo pasar a la acción, hablar es muy sencillo (sobre todo cuando estamos sentados con un café en la mano), pero tomar acción, construir, atreverse a crear los sueños, es un mundo imposible.
Quizás te sorprendas, una de las mayores quejas que plantean los colaboradores de una gran cantidad de empresas con las que he trabajado, es que en más de una ocasión le han comunicado a sus jefaturas o administradores sobre diversos problemas, constantes quejas de los clientes sobre determinada situación y las cosas que la empresa debería cambiar o hacer paar mejorar y adivina qué... A nadie le ha importado hacer nada, razón por la que no volvieron a decir nada sobre esos temas, ya que al final no se consigue nada, por lo que han perdido el interés y la fé en que sus palabras sean escuchadas. Mismo motivo por el que un buzón de quejas o sugerencias siempre está vacío y en un rincón que nadie visita (los clientes también piensan que su opinión no vale y que nada va a mejorar, por eso mejor, cambiar de empresa).
¿Se te ocurre algún otro error que debamos agregar a esta lista? Dejanos tus comentarios, en el formulario de más abajo.