En los cursos que impartimos, siempre hacemos énfasis en hablar sobre los beneficios económicos del Buen Servicio al Cliente hace un par de días navegando por grupos de FB encontré esta publicación que considero un importante caso de análisis.
Analicemos:
El Contexto:
Primero es importantísimo analizar el contexto en donde se transmite el mensaje, el mismo ha sido publicado en un grupo de FB dirigido a personas y empresas que ofrecen servicios especializados para Bodas y Eventos Especiales en Costa Rica. Entonces cuando una persona (cliente) ingresa a este grupo, la conducta más común es que desee obtener propuestas y recomendaciones sobre empresas, servicios y lugares para realizar eventos.
O sea lo que el cliente está buscando son referencias sobre empresas con las cuáles valga la pena (y el dinero) establecer una relación comercial (adquirir sus servicios) entonces en este contexto por lo general gana la empresa de la que mejores recomendaciones se obtenga.
Así que cuando un prospecto de cliente llega a este grupo y se encuentra con una publicación como la anterior, lo primero que hace es mostrarse desconfiado hacia cualquier propuesta que pueda venir de la empresa citada. Es 100% seguro que ha de buscar opciones con mejores recomendaciones, por lo que comenzamos en el último peldaño de la lista de empresas por contactar. Perdimos la reputación y la confianza ante este prospecto (y todos los que a futuro vean la publicacion).
Cantidad de Likes:
En redes sociales existe algo llamado "Social Proof" lo que en español sería como "Aprobación Social" por ejemplo si encontramos un Fanpage de una empresa que promete ser la mejor opción de mercado, no esperaríamos que esté plagada de malos comentarios, contenidos desactualizados ni pocos "Me Gusta". Al contrario siendo verdad que fuera la mejor opción en el mercado, esperamos que su Fanpage lo respalde con una alta aprobación social.
Por lo anterior cuando un prospecto de cliente encuentra una empresa que a través de la publicidad promete mucho y tiene poca "Aprobación Social" le genera desconfianza y de inmediato le envía a buscar otras opciones que evaluar.
En el caso específico de la publicación que estamos analizando la "Aprobación Social" es negativa, podemos ver que 82 personas han dado "Me Gusta" y 34 personas han comentado en una publicación que habla mal sobre determinada empresa, lo que nos dice esto es: ¡Ten Cuidado, a muchas personas les han dado mal servicio!
Calidad de los Comentarios:
La única manera en la que una empresa podría sobrevivir ante una publicación como la anterior es que la calidad de comentarios fueran a favor de la empresa y no en contra. Quiero decir, que los clientes de la empresa participen como defensores aportando sus comentarios favorables sobre la experiencia obtenida durante la relación comercial.
Veámos que nos dicen los comentarios:
Lo que al final esta lista de comentarios nos dice es... ¡Siguiente empresa! no creo que alguien que haya leído estos comentarios se sienta seguro de organizar sus actividades ahí. Por lo tanto una "Simple" publicación como esta podría generar un caos en el renombre de una empresa. Una publicación como esta podría obligar a la empresa a invertir una fortuna en actividades de publicidad que le permitan recuperar su reputación, sin mencionar el impacto económico que generará la pérdida de ventas inmediatas, recomendaciones positivas y negativas.
Hagámoslo fácil, digamos que cada una de esas 85 personas que dieron like a la publicación, podrían haber sido consumidores con un costo anual de $500 dólares, entonces de manera inmediata esta empresa ha perdido $42.500 dólares anuales de producción, sin contar el impacto que cada una de esas 85 persona acarreará cada vez que alguien le pregunte donde realizar sus actividades, sin duda las pérdidas ascienden a miles de dólares, todo esto por dar un mal servicio a la persona equivocada.
¿Y tú que opinas? Comparte tu opinión a través del formulario de comentarios.
¡Muchas gracias por leerme y compartir!