A continuación te presentamos una breve guía con las métricas más importantes del Servicio al Cliente, te aseguramos que si aplicas evaluaciones constantes y accionas mejorando los resultados de cada evaluación, tu empresa llegará al nivel de calidad que siempre habías soñado.
C-Sat
El Customer Satisfaction es una de las métricas más importantes y utilizadas al evaluar la satisfacción del cliente. Se evalúa en una escala del 1 al 5, donde 1 es un servicio pésimo y 5 es un servicio excelente. La pregunta que se suele utilizar es ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la calidad del servicio/producto ofrecido? Ahí el cliente debe indicar su puntuación. En algunas empresas cuando la evaluación va relacionada directamente a un colaborador en específico (¿Qué tan satisfecho se encuentra con la calidad del servicio ofrecido por el último agente que le atendió) una mala calificación significaría una amonestación y una buena calificación significaría una bonificación (dinero, horas libres, premios, cortesías, etcs).
Net Promoter Score
Si deseas conocer a profundida sobre el Net Promoter Score te recomendamos este artículo que escribimos algunos días atrás. Esta evaluación es una escala del 0 al 10, con la que se busca conocer la fidelidad de tus clientes, los cuáles se dividen en 3 grupos: Promotores, Pasivos y Detractores. La pregunta a aplicar es ¿Qué posibilidades hay que usted recomiende esta empresa/producto/servicio a un amigo o colega?
Customer Advocacy
Esta es una evaluación que no es tan común como las anteriores, sin embargo los resultados que arroja son quizás hasta más importantes. La pregunta a utilizar sería: ¿Cree usted que la empresa hace lo mejor para usted o lo mejor para sus propios beneficios? Ahí le estamos preguntando al cliente si realmente se percibe que hemos puesto sus necesidades o intereses (del cliente) como punto de partida de nuestra acciones, o por el contrario se percibe que sólo nos interesa beneficiarnos (a la empresa).
Esta pregunta es de respuesta abierta o desarrollo, donde el cliente puede expresar libremente su opinión, si la evaluación la realiza una persona experimentada, sabrá como obtener más información según la respuesta
Customer Effort
Esta es otra métrica de evaluación poco utilizada pero de mucha utilidad, ya que nos permite conocer que tan complicado es hacer negocios con nuestra empresa. La pregunta ha realizar sería, ¿Cuánto esfuerzo ha tenido que realizar para contratar nuestro servicio? La respuesta se mide en escala del 1 al 5 donde uno significa muy poco esfuerzo y cinco ha requerido mucho esfuerzo.
Por ejemplo una empresa que para contratarla solicita una gran cantidad de requisitos, complejos formularios, hay que llamar muchas veces, realizar varias visitas, el tiempo de espera para responder un correo es alto (o hay muchos correos que vienen y van). Todo esto podría estar desmotivando a los clientes que desean contratar nuestros servicios pero no tienen el tiempo/deseo de realizar tantas acciones o hay otras empresas que ofrecen un servcio más ágil y sencillo de contratar.
En Resumen:
Si aplicas esta evaluación con los 4 puntos descritos anteriormente, tu cliente no debería de requerir más de 5 minutos (incluso menos) para completarla y obtendrás un importante punto de referencia sobre lo que vienes haciendo bien y lo que debes mejorar.
Recuerda, uno de los 7 errores más comúnes en Servicio al Cliente es no tomar acción, así que no cometas ese grave error una vez que hayas obtenido las respuestas de tus clientes.
En un artículo anterior te compartimos 5 herramientas para medir la satisfacción del cliente en la mayoría de ellas encontrarás plantillas fáciles de utilizar y con la mayoría de estas preguntas ya incluidas.
¿Has aplicado una de estas evaluaciones? Cuéntanos tu experiencia, déjanos tus comentarios.