El Servicio al Cliente cuando es bien aplicado es una excelente herramienta para hacer crecer a tu empresa, pero de igual manera, cuando es mal utilizado puede arruinar el futuro de la empresa más prometedora.
A continuación te mostramos los 5 Perjuicios Principales del Mal Servicio al Cliente
Acá te detallamos cada punto:
1: Pérdida de Clientes Actuales
Una vez que la publicidad ha logrado su misión, has de comenzar a captar nuevos prospectos de clientes, cuando alguno de estos prospectos haya realizado su primera compra o contratación, entonces ese prospecto se convierte en un Cliente Activo.
A través del buen Servicio al Cliente ese nuevo cliente se puede convertir en un Cliente Fiel, pero si en cualquier momento de la relación aparece el Mal Servicio al Cliente, aún ese cliente fiel ha de marchar en busca de una mejor experiencia, un mejor servicio, una mejor empresa. Y una vez que has perdido a tus clientes actuales recuperarlos será mucho más caro y difícil que atraerlos la primera vez.
2: Pérdida de Futuros Clientes
Como te explicabamos en la animación sobre Los Beneficios del Servicio al Cliente las referencias positivas y negativas que realizan tus clientes actuales tienen un importantísimo impacto en la estabilidad y economía de tu empresa. Si los Clientes Actuales están insatisfechos la única manera de atraer nuevos clientes es a través de la publicidad y las estregias de mercadeo, las cuáles por sencillas que sean suelen requerir una inversión importante.
3: Pérdida de Clientes Potenciales
Cuando un Prospecto se relaciona con tu empresa antes de realizar alguna compra o contratación suele evaluar la calidad de Servicio al Cliente que brinda esta nueva empresa, por lo que si al inicio de la relación se comete el mínimo error, es muy, muy probable que ese prospecto no llegue a convertirse en un Cliente Activo.
Como dice aquella frase popular "Lo que mal comienza mal termina" por esa razón es importantísimo que el personal de tu empresa esté bien capacitado en Servicio al Cliente y Relaciones Humanas, ya que esto minimizará las posibilidades de perder a tus valiosísimos clientes potenciales.
4: Pérdida de la Reputación
Este punto es de suma importancia (tanto como los anteriores) ya que uno de los principales objetivos de la publicidad (cualquiera que se haga) es crear reputación, nombre, posicionamiento de marca. Por lo tanto si el mal Servicio al Cliente nos genera mala reputación (es una empresa donde el servicio no es de calidad) estaremos estropeando todo esfuerzo realizado a través de las estrategias de publicidad y mercadeo.
En empresas y comercios locales la reputación cobra aún mayor importancia, ya que muy rápidamente podemos perder la credibilidad ante nuestros clientes y el mercado meta.
Generar una buena reputación cuesta mucho dinero, y si se pierde, su valor se aumenta de 3 a 5 veces, ya que cuando hemos perdido la buena reputación (y por ende la confianza) ante un cliente, este se pondrá a la defensiva y tendrá gran desconfianza (debido a su mala experiencia anterior) ante cualquier discurso publicitario, oferta o promoción que podamos hacer. Lo que podría inclusive dejar sin efecto la más costosa y creativa publicidad.
5: Pérdida de Ingresos:
Llegado a este punto ya debes de tener súper claro el impacto que genera el mal Servicio al Cliente, lo que sin duda te deja claro que todos los puntos anteriores generan pérdida de dinero y además incrementan en una cantidad considerable el presupuesto que se debe asignar a las estrategias de publicidad y mercadeo, las cuáles inclusive podrían fracasar por completo.
Lo mejor que te podemos recomendar es que antes de que experimentes todas las dificultades anteriores, es que capacites al personal de tu empresa, existen excelentes Cursos de Servicio al Cliente para Empresas y que además te ayudarán a crear una excelente cultura de Servicio al Cliente.
¿Se te ocurre alguna idea mejor para evitar estos Perjuicios del Servicio al Cliente? Por favor déjanos tus aportes en el área de comentarios, así todos aprendemos.