El Net Promoter Score o NPS es una métrica de evaluación creada y registrada por Fred Reichheld con la clara intención de conocer la opinión de los clientes sobre la relación y satisfacción con los servicios/productos y calidad de atención brindada. La misma se ha convertido en una las métricas más importantes en las Evaluaciones de Satisfacción del Cliente. Tanto así que las principales herramientas de evaluación la incluyen de manera predeterminada.
El Net Promoter Score se obtiene a través de una sencilla pregunta ¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o colega? Y entonces se brinda la opción de evaluar en escala del 1 al 10.
NPS aplicada a Lightroom de Adobe:
Escalas del Net Promoter Score:
- Del 0 al 6 = Clientes Detractores
- Del 7 al 8 = Clientes Pasivos
- Del 9 al 10 = Clientes Promotores
Clientes Detractores:
Son aquellos que no recomendarían a la empresa, inclusive podrían hablar mal de ella (boca a boca o en redes sociales) por lo general tienen algún tipo de problema o insatisfacción con la empresa, representan el principal reto de mejora. Son presa fácil de la competencia, están en búsqueda de nuevas y mejoras opciones que las ofrecidas por nuestra empresa (quién realiza la evaluación). Este tipo de clientes pueden generar un alto nivel de pérdidas económicas, conoce la fórmula para estimar las pérdidas que generan este tipo de clientes.
Clientes Pasivos:
Son aquellos que podrían o no recomendar a la empresa, no estan sorprendidos por la calidad del servicio o producto que se les brinda, lo consideran uno más del montón, están abiertos a encontrar nuevas opciones e irse con la competencia, si el servicio empeora se convertirán en clientes detractores, sí mejora se pueden convertir en clientes promotores.
Clientes Promotores:
Son aquellos que se encuentran muy satisfechos con la empresa, quiénes constantemente están recomendado esta experiencia a sus amistades, familia y colegas. Representan el mayor tesoro que una empresa pueda tener. conoce la fórmula para estimar las ganancias que generan este tipo de clientes.
Beneficios de aplicar el NPS:
Debido a que el Net Promoter Score es una métrica estandarizada, fácil de preguntar, evaluar y comparar, representa una gran oportunidad de obtener información útil en una sola pregunta. La cuál puede ser comparada no sólo con resultados internos de nuestra propia empresa, sino también comparado con resultados de otras empresas del sector.
¿Cómo puedo crear una evaluación NPS?
Es muy fácil, sólo debes plantear la pregunta ¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o colega? y ofrecer una manera sencilla de calificar en escala del 1 al 10. Si piensas hacerlo de manera digital (por correo, teléfono o redes sociales) puedes utilizar alguna de las herramientas que te recomendamos.
¿Cómo obtener el promedio NPS?
Esta es la fórmula que debes realizar, sumas los totales de las 3 escalas (promotores, pasivos, detractores), tomas el número de clientes promotores y le restas el numero de clientes detractores, ese resultado lo divides por la cantidad de clientes que hayan llenado la evaluación, ese resultado lo multiplicas entre 100 y listo, tendrás tu NPS.
Ejemplo:
Realizas la evaluación a 73 clientes, de estos 11 son Pasivos, 23 son Detractores y los restantes 39 son Promotores, entonces: 39 Clientes Promotores - 23 Clientes Detractores = 16 Clientes Promotores / 73 Clientes Evaluados = 0,219 * 100 = 21,9 es tu NPS (normalmente se redondea el número entero más cercano, en este caso 22).
¿Cómo interpretar los resultados del NPS?
La calificación más baja es -100 y la más alta 100, con el cero como punto intermedio.
Al inicio ninguna calificación es mala, es la realidad de tu empresa, todas son puntos de partida, es ahí donde comenzaremos a trabajar, se analiza según el contexto en que se realice, por ejemplo, si lo comparas con los números internos de tu empresa, digamos que has realizado una evaluación anterior, ¿la calificación actual es menor o mayor? Si lo comparas con los resultados de una empresa de la competencia ¿la calificación actual es menor o mayor? a partir de ahí es donde debes comenzar a trabajar. En un próximo artículo hablaremos más sobre qué hacer con los resultados de la evaluación Net Promoter Score.
Por ahora comencemos a trabajar... Recuerda que en cualquier momento puedes solicitar nuestros servicios de Evaluación de la Satisfacción del Cliente, con el cúal te evitas todo el trabajo de aplicar estas campañas y te puedes enfocar únicamente en crear estrategias que te acerquen a los resultados que deseas alcanzar. Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
¿Te quedó alguna duda? Dejame tus comentarios y con muchísimo gusto brindaré respuestas a tus interrogantes.