En esta publicación queremos mostrarte una poderosa técnica para estimar la cantidad económica que representa un cliente para cualquier empresa. Muchas veces cuando vemos que un cliente se marcha molesto pensamos ¡Ah es sólo un cliente, qué mas da! Pero ese pensamiento además de dar paso a una cultura de mal servicio, también genera pérdidas económicas directas.
¡Mira esta animación!
Conoce la fórmula detrás de estos números:
En la animación anterior puedes ver como un cliente con un consumo promedio de $100 dólares al mes puede acarrear pérdidas de hasta $25.200 dólares anuales. ¡Un solo cliente insatisfecho! Ahora imagina que una empresa que haga muy, pero muy bien las cosas, tenga tan sólo un cliente insatisfecho al mes, eso nos suma 12 clientes insatisfechos al año, lo que podría generar hasta $302.400 dólares anuales de pérdida. ¡Increíble!
Ahora te mostramos el cálculo detrás de estos números:
Nuestro cliente que llamamos Juan, tiene un consumo promedio de $100 dólares al mes, cuando está satisfecho. Como Juan es una persona promedio, quizás como tú y como yo, tiene amistades a quién él les recomienda las buenas experiencias que vive, a la vez que les previene de las malas experiencias para que no sufran lo que él.
Un estudio realizado en USA arrojó que los clientes satisfechos suelen recomendar una empresa con la que tienen buena relación a 4 o 6 personas cercanas (a quiénes su opinión le influye).
Esto nos dice que si Juan nos refiere a 4 o 6 personas que como el tendrán un gasto de $1200 dólares al año, la referencia de Juan nos puede traer entre $4800 a $7200 dólares de beneficios durante un año.
Pero este estudio también determinó que ese mismo cliente cuando está insatisfecho suele contar su mala experiencia a 12 o 14 personas (que creen en su opinión y son similares a él), por lo que su referencia negativa, tendría un impacto de $14.400 a $16.800 dólares.
Entonces sumemos:
- Perder a Juan directamente = $1200
- Perder su Referencia Positiva = $4800 a $7200
- Impacto de Referencia Negativa = $14.400 a $16.800
Lo que entonces nos da ese alarmante resultado de entre $20.400 a $25.200 dólares en pérdidas anuales, causadas tan sólo por un cliente regular.
Ahora claro, puedes decirme que esos números no se ajustan a tu empresa, a tu realidad o a tu entorno, pero la fórmula es la misma, un cliente satisfecho significa ganancias, abundancia y estabilidad para tu empresa, uno insatisfecho significa todo lo contrario.
Si deseas conocer los números reales que te impactan, puedes contratar el servicio de Evaluación de la Satisfacción del Cliente el cuál te mostrará la realidad de tu empresa y la opinión de tus clientes.
¡Ahora es tu turno de opinar y comentar esta publicación!