Conocer la Satisfacción del Cliente es la piedra angular de la pirámide del Servicio al Cliente, si usted no sabe que tan satisfecha o insatisfecha está su clientela con su empresa, productos y/o servicios entonces no sabe donde está, ni qué debe hacer para dar un paso más allá.
Para evaluar la satisfacción de sus clientes necesitará conocer algunas de las herramientas que facilitarán su trabajo, ya que hoy día no es común ni práctico realizar encuestas en papel (que al final se deben tabular y digitalizar).
Por lo que hoy te recomendamos algunas herramientas que hemos utilizado en el pasado, sí ya no las usamos, porque hemos creado nuestra propia aplicación para esto, pero ese es tema de otro artículo.
Herramientas para Medir la Satisfacción del Cliente:
Typeform
Por mucho nuestra herramienta preferida, probablemente la opción más atractiva visualmente hablando, además tiene una opción gratuita con hasta 10 preguntas y 100 respuestas gratuitas al mes, integración con diversas aplicaciones externas, es muy, muy fácil de comenzar a utilizar, su curva de aprendizaje es muy sencilla, así que en tan sólo minutos podrás comenzar a crear tus formularios interactivos, además está disponible en español.
Formularios de Google
Si tienes una cuenta de Google ya tienes esta herramienta, durante años los Formularios de Google han sido la herramienta por excelencia en cuanto a la realización de encuestas y evaluaciones virtuales. En caso de que no cuentes con una cuenta de Google, puedes hacerte de una (que además te dará acceso a toda la suite de Herramientas Google) en tan sólo un par de minutos.
Su nivel de aprendizaje es también muy sencillo, permite crear formularios muy diversos y con gran profundidad, lo único es que Google se ha quedado un poco atrás en la parte de atractivo visual e interacción, esta herramienta te da apenas algunas plantillas sencillas y la opción de personalizarlas con tu logo y colores, pero siempre de mucha utilidad.
Algunas de sus mayores virtudes son que te permite trabajar en equipo en tiempo real, puedes ver las respuestas también en tiempo real y Google genera de manera automatizada hojas de cálculo y gráficos acordes a las repuestas que vas compilando.
Survey Monkey
Esta herramienta es un punto medio entre las 2 anteriores, cuenta con un diseño moderno,fácil de aprender y utilizar, es una herramienta muy popular, también tiene una versión gratuita y está disponible en español.
Dentro de sus cualidades destaca el hecho de que tiene varias plantillas prediseñadas según una amplia variedad de temas, entre ellas evaluar la satisfacción del cliente.
Qualtrics
Esta es una robusta opción empresarial, que cuenta con una interfaz que combina simplicidad y desarrollo, su plataforma tiene funcionalidades de "Drag-and-Drop" con lo que hacer tus formularios es tan fácil como "arrastrar y soltar". Además esta plataforma cuenta con una amplia cantidad de funciones diseñadas especialmente para analizar la relación con el cliente, su satisfacción y hasta las opiniones de sus empleados.
Al igual que las anteriores cuenta con una versión gratuita de por vida, con ciertas limitaciones, pero gratuita al fin. Esta es una solución pensada en grandes empresas, que necesitan analizar una gran cantidad y variedad de información. Su única complicación es que no está disponible en español, así que podría o no ser una limitación.
Smart Survey
Esta es nuestra últma recomendación, personalmente no la hemos probado a fondo, pero se ve muy bien. Cuenta con una interfaz muy sencilla de utilizar, en cuestión de minutos estarás creando tu primer evaluación, al igual que las aneriores tiene una versión gratuita, en este caso limitada a 100 respuestas por mes, así que es una buena opción si deseas comenzar tu evaluación (si tienes más clientes que eso, has de tener presupuesto para contratar una versión de pago). La interfaz está en inglés, pero puedes crear evaluaciones en una amplia cantidad de idiomas, también tiene una serie de plantillas de preguntas y diseños de gran simplicidad.
Para entrevistar a tus clientes no sólo necesitas conocer estas herramientas de evaluación, también debes conocer las más importantes métricas de evaluación, los distintos resultados que cada una arroja y lo más importante, qué puedes hacer con los resultados que obtengas de las evaluaciones.
Las anteriores son herramientas pensadas para ser enviadas a través de correo electrónico o canales de comunicación como tu web o redes sociales, recuerda que la mejor evaluación siempre será la realizada de manera presencial, para esto necesitas cierto equipo técnico (celular, tablet, laptop) con conexión inmediata a internet, así como evaluadores experimentados, que conozcan muy bien este tipo de evaluaciones para poder captar la información que aparezca de forma sútil entre cada participante y otro.
Recuerda también que nosotros te ofrecemos el servicio de Evaluación de la Satisfacción del Cliente a un precio muy accesible y con TODO lo que necesitas para centrarte en los resultados y no en el trabajo de campo.
¿Utilizas o conoces alguna otra herramienta que se pueda utilizar? ¿Alguna opción gratuita? Bien, compartenos tu experiencia a través del formulario de comentarios, así todos aprendemos de ti.