En este artículo estaremos hablando sobre los elementos necesarios para comenzar con la Creación de una Cultura de Servicio al Cliente en una empresa u organización.
Has Click Sobre Leer Más → para que nos acompañes durante el desarrollo de esta metodología que sí o sí te enseñará los pasos necesarios para crear esa cultura de servicio que tantos beneficios traerá a la vida de tu empresa, clientes, proveedores y colaboradores.
¿Qué es una Cultura de Servicio al Cliente?
Antes de continuar me parece muy inportante que sincronicemos el concepto que te propongo de Cultura de Servicio al Cliente.
CULTURA es la suma de los valores, creencias y comportamientos de un determinado colectivo.
Entonces Cultura de Servicio al Cliente sería algo como:
CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE es la suma de los valores, creencias y comportamientos de un determinado colectivo en torno a las relaciones con el cliente y la calidad de los servicios que se le brindan.
¿Cómo Crear Una Cultura de Servicio al Cliente?
Una Cultura de Servicio al Cliente se diseña, se enseña y se preserva a través de la puesta en práctica, su reforzamiento constante a través de distintos medios, canales y elementos de motivación, evaluación y capacitación.
¿Cómo Diseñar una Cultura de Servicio al Cliente?
El enfoque que te voy a compartir parte de la ideología del Human Centered Business (Negocios Centrados en las Personas) donde se toman como Co-Creadores a todos los actores (stakeholders) involucrados: Las Personas (Clientes, Proveedores, Trabajadores), el medio ambiente y la comunidad.
Entonces, ¿de donde obtendremos la información para crear y diseñar nuestra cultura de servicio al cliente? Justamente de los Stakeholders involucrados, las personas, el medio ambiente y la comunidad. La técnica inicial a utilizar podría ser la Observación Silenciosa o también llamada "Shadowing" ó "Fly On The Wall" la cuál consiste en observar de manera silenciosa y prolongada el comportamiento de los Stakeholders.
¿Qué Elementos Observar?
- Contextos (situaciones, momentos, dimensión temporal)
- Interacción y Usabilidad
- Comportamiento
- Maneras de Relacionarse
- Maneras de Atención al Cliente
- Procesos de los Servicios
- Trabajo de Campo
- Desarrollo de Tareas
- Diseño de Su Espacio de Trabajo (limitaciones, comodidades, orden, adaptación empírica, )
Actualmente tu empresa u organización ya tiene implantada una cultura, puede ser buena o mala, que te guste o no, pero ya hay una establecida. Lo que vas a hacer es examinarla, sin juzgar, ni forzar nada, simplemente vas a recopilar tanta información como sea posible.
De ahí vas a sacar los valores, las creencias y los comportamientos actuales, que junto a los elementos deseables (aquellos que vas a incluir dentro de la nueva cultura) darán vida a la nueva cultura de servicio.
Luego de la Observación Silenciosa deberías aplicar algunas sesiones de entrevistas directas y algunas sesiones grupales (por sección o departamento) para conocer la opinión de cada Stakeholder. Aprovecha ese momento para solicitarles su opinión sobre los valores actuales de la organización, así como pedirles un comentario que ilustre su visión y su sentir respecto a ser parte de la organización.
De igual manera debes pedir la opinión de clientes y proveedores, acercate a los de mayor confianza y pideles su participación, por lo general se mostrarán encantados en colaborar. Tip: Evita los formularios electrónicos tanto sea posible, trata de escuchar a tus Stakeholders, ojalá y les pudieras grabar en audio o video.
Posibles Insights:
Mientras desarrollas estas investigaciones es probable que te encuentres con alguno de estos escenarios o una combinación de ambos:
- Escenario Positivo: la cultura actual está mucho mejor de lo que esperabamos, hay muy buenos valores y elementos en general.
- Escenario Negativo: la cultura actual es un verdadero caos, hay que comenzar por sanar toda la empresa antes de comenzar a crear una cultura de servicio. Si esta es tu realidad, entonces necesitarás ayuda profesional o dedicar gran cantidad de horas a entender lo que está mal, porqué está mal y cómo se puede mejorar. Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
Con esto ya tendrás suficiente material para comenzar la creación de una nueva cultura de Servicio al Cliente.
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